2011年六月我国航空运输消费者投诉情况通报
发表时间：2011-08-19
来源：中国民用航空局网站
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[导读]
2011年6月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉203件，其中有效投诉22件，无效投诉181件。22件有效投诉中，国内航空公司的投诉17件，国外航空公司的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉2件。有效投诉比去年同期（14件）增加8件，比上月（37件）减少15件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉174件，有效投诉17件。其中，航班问题8件，占47.06%；旅客服务3件，占17.65%；行李运输差错2件，占11.76%；预定、票务与登机2件，占11.76%；退款及综合（常旅客）各1件，各占5.88%。
| 序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例（%） | ||
| 1 | 航班问题 | 取消 | 3 | 8 | 47.06 |
| 延误 | 4 | ||||
| 改变出发地点 | 1 | ||||
| 2 | 旅客服务 | 信息沟通 | 2 | 3 | 17.65 |
| 态度恶劣 | 1 | ||||
| 3 | 行李运输 | 破损 | 1 | 2 | 11.76 |
| 延误 | 1 | ||||
| 4 | 预定、票务与登机 | 2 | 11.76 | ||
| 5 | 退 款 | 1 | 5.88 | ||
| 6 | 综合（常旅客） | 1 | 5.88 | ||
| 合计 | 17 | 100 | |||
图1：各类投诉所占比
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
| 序号 | 单 位 | 投诉 | 旅客运输量（万人次） | 投诉率 （万分） |
| 1 | 河北航空有限公司 | 2 | 6.08 | 0.329 |
| 2 | 成都航空有限公司 | 2 | 16.96 | 0.118 |
| 3 | 中国联合航空有限公司 | 1 | 23.09 | 0.043 |
| 4 | 深圳航空有限责任公司 | 2 | 147.46 | 0.014 |
| 5 | 中国东方航空股份有限公司 | 5 | 424.34 | 0.012 |
| 6 | 海南航空股份有限公司 | 2 | 160.57 | 0.012 |
| 7 | 上海航空股份有限公司 | 1 | 93.09 | 0.011 |
| 8 | 中国国际航空股份有限公司 | 2 | 402.35 | 0.005 |
| 9 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 2.04 | 0.000 |
| 10 | 昆明航空有限公司 | 0 | 11.17 | 0.000 |
| 11 | 西部航空有限责任公司 | 0 | 14.03 | 0.000 |
| 12 | 中国南方航空股份有限公司 | 0 | 504.41 | 0.000 |
| 13 | 四川航空股份有限公司 | 0 | 103.33 | 0.000 |
| 14 | 厦门航空有限公司 | 0 | 117.3 | 0.000 |
| 15 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 75.21 | 0.000 |
| 16 | 春秋航空有限公司 | 0 | 55.55 | 0.000 |
| 17 | 北京首都航空有限公司 | 0 | 37.07 | 0.000 |
| 18 | 上海吉祥航空有限公司 | 0 | 36.08 | 0.000 |
| 19 | 天津航空有限责任公司 | 0 | 34.15 | 0.000 |
| 20 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 0 | 25.53 | 0.000 |
| 21 | 奥凯航空有限公司 | 0 | 14.39 | 0.000 |
| 22 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 13.00 | 0.000 |
| 23 | 大新华航空有限公司 | 0 | 5.79 | 0.000 |
| 24 | 华夏航空有限公司 | 0 | 1.74 | 0.000 |
| 25 | 河南航空有限公司 | 0 | —— | —— |
| 合 计 | 17 | 2324.73 | 0.007 | |
图2：投诉万分率
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉5件，有效投诉3件。
| 序号 | 航空公司名称 | 投诉件数 | 投诉类型 | |
| 1 | 德国汉莎航空公司 | 1 | 行李丢失 | |
| 2 | 泰国国际航空公司 | 1 | 行李延误 | |
| 3 | 英国航空公司 | 1 | 退款 | |
| 合 计 | 3 | |||
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共18件，未发生有效投诉。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉6件，有效投诉2件。
| 序号 | 航空运输销售代理企业名称 | 投诉件数 | 投诉类型 |
| 1 | 深圳市达志成贸易有限公司 | 1 | 欺诈行为 |
| 2 | 大连北方假日旅游咨询服务有限公司 | 1 | 签改退票 |
| 合 计6 | 2签改退票 | ||
中国民用航空局
二〇一一年八月十一日
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（中国民用航空局网站原文地址）
