民航资源网2011年8月1日消息：今夏，北京地区雷雨天气较往年明显增多，频繁的恶劣天气给航班运行、服务带来巨大的压力。6月15日至7月25日期间，几场强降雨天气造成航班大面积延误后，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地服部都及时启动航班大面积延误应急预案，全力保障旅客出行。

　　为了确保航延后生产运行快速恢复，国航地服部紧密部署，统一步调，上下联动，积极协调，全面掌控航班整体运行情况。旅客服务中心各岗位干部员工全力以赴，面对航班延误、取消后大量滞留在T3航站楼出港大厅和登机口的旅客，加派了人员力量，做好相关服务工作。

航班虽然延误 服务不能延误

　　航班延误时，T3航站楼值机大厅人头攒动，由于大量航班被取消，滞留在值机柜台、值班经理柜台、售票签转柜台前的旅客排起长长的队伍，每个柜台的员工都承受着巨大的服务保障压力。出港大厅里不时传来“机场已启动应急预案”的广播通告、航班信息显示屏在不停的滚动航延信息、移动白板被不时地刷新航班变更和取消的信息通告，但这些也只能缓解部分航班延误的解释工作，焦急的旅客仍然是把每个柜台围得水泄不通。此时，核对旅客行李票、带旅客办理超规行李安检、办理值机手续、客票签转手续等等工作已达到平时正常工作量的几倍。即便如此，现场保障的员工们都深知：“航班虽然延误，服务不能延误”。为缓解售票签转柜台的压力，值机柜台开设区域广播，增开航班延误签转柜台至34个，发放《航班延误证明》近万张，同时加强了旅客分流，派专人提醒旅客关注航班延误信息、协助办理客票转签手续和提供航延客服电话。

　　为了力争把航班延误的不良影响降到最低，值机服务安排加班人员，增开柜台，党员、团员身先士卒，带头加入服务队伍，在他们的带动下，员工们纷纷主动加班。一瓶瓶清凉的矿泉水和一包包充饥的饼干被送到旅客手中。值机员们一遍遍不厌其烦地重复着相同的内容。那时，他们说到喉咙沙哑，水就在手边顾不上喝；直到下午三点工作餐都已经放凉了也顾不上吃一口；年轻的员工们更是冲锋陷阵，在备勤室简单休息后，又回到了繁忙的工作岗位。员工的敬业感动了在场的旅客，一位旅客看着一直忙碌不停的工作人员，轻轻地拍拍他肩膀说：“小伙子，看你忙的，我要是会你们的业务，我就帮你‘敲’会儿电脑，让你也休息一会儿，喝口水。”一句平常而温暖的话语，却深深地触动了员工的心，他们的付出得到了旅客的认可。在服务中，员工也感受到：只有做好耐心、细致的解释和安抚工作，及早提供最新航班信息，主动协助旅客办理航班签转手续才是安抚旅客心情的一剂良药。

保障外航服务 积极有效应对

　　7月14日当天因雷雨延误后，地服外航服务部门倾力保障各家外航地面代理工作。其中，由于航班超售、中转旅客多、雷雨影响等多重因素，15日凌晨2点预计起飞的卡塔尔航空公司QR899次航班备受关注，使服务保障工作困难重重。为应对困难，外航主管针对这个特殊航班主管进行现场管控，并在岗前准备会上根据方案做好人员安排，并要求员工认真检查旅客旅行证件，提高工作效率，及时准确办理。15日凌晨1点，该航班在规定时间内正点关闭柜台，准确无误。但由于雷雨天气，机场流量控制，飞机放行时间较长，航班无法正常登机。得知情况后，外航主管和卡塔尔航空公司驻机场负责人始终保持信息通畅，他们一方面焦急的等待机长与航行控制部门之间协调的结果，联系相关部门申请航班尽早登机，一方面做好航班延误或取消的不正常应急预案，旅客的解释工作、延误餐食饮料的准备工作及宾馆酒店住宿安排等。经过努力，两个多小时后，航班终于在凌晨2点58分登机，他们最大限度的缩短了航班延误的时间，使当天出行的旅客成行，倾力的合作得到了外航的赞赏和肯定。

用我们的真心 赢得旅客的理解

　　7月24日的大暴雨，使首都机场T3航站楼一时间近百架航班取消，大量旅客滞留机场，售票柜台改签的人群排起了长队。票务服务紧急增开柜台，从部门经理、各级主管到几十名员工，全员上阵，同心协力应对难关。票务一线员工一方面加强外围服务，维持秩序，耐心地向旅客做好解释工作；一方面竭尽全力为旅客签转最近的航班，同时解答旅客的各种疑问。一位刚从国外到北京准备转机的母亲，由于中转航班取消，怀抱着不到3个月的婴儿，在人群中手足无措，小婴儿放声大哭。票务服务主管见状，主动把她们引导到自己的柜台，先是安慰她不要着急，再联系运控岗位和值班经理，查询最近的航班，并最终为她们改上了晚上的航班。虽然耽误了几个小时，但这位母亲还是留下了无尽的感激。每当遇到航班延误情绪激动的旅客时，售票员工都会采取换位思考，将心比心的做法，尽可能地安抚他们，化解矛盾。一直到25日凌晨，签转的队伍逐渐缩小，人群慢慢散去，售票窗口仍有许多工作人员还留守在一线，因为只要有一位旅客没有得到妥善安排，他们就不会离开坚守的售票岗位。每场大暴雨后，国航地服售票岗位都为旅客办理航班签转手续近15000人次。

　　当熙熙攘攘的出港大厅渐渐趋于平静；当旅客手持登机牌匆匆进入隔离区准备登机；当一架架飞机顺利起飞，候机楼又恢复往日的平静。国航地服的干部员工们除了满身的疲惫还有满怀的欣慰。在那些雷雨交加、电闪雷鸣的日子里，地面服务部干部员工加班加点，连续奋战，废寝忘食，彻夜未眠……我们不能忘记售票服务经理姚京丽发着烧却仍然为着急回家的旅客改签客票的情景；也不能忘记原本已经休假却又出现在登机口为旅客服务的员工小梅的敬业；以及和他们一样平凡付出着的务实、真诚的地服人。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室）