民航资源网2011年8月3日消息：“……对于国航的机舱服务，我觉得比较满意。该航班的空乘人员自始至终提供高质量的舱内服务，同时也一直通过机长广播保持信息的随时更新，极大的安抚了乘客的情绪……该机组值得表扬。”

　　这是一位旅客在乘坐中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）航班遭遇天气原因延误16个小时后在新浪博客上留下的文字。来自重庆分公司的当班机组、乘务组用自己耐心细致的服务和有效的沟通，得到了旅客们的认可。

　　近期，频频出现的雷雨天气造成航班延误，成为了社会关注的热点话题。因天气原因造成航班延误旅客不能顺利出行情况下，旅客还对客舱服务工作进行褒奖实属不易，让我们走进国航重庆分公司，看看在那里发生的故事。

航班延误，客舱乘务员坚守岗位温暖航程

　　6月29日，黄莉玲乘务组执行了CA1283/1284北京——乌兰浩特——北京和CA1435/4139北京——重庆——北京四段航班，每段航班都由于天气或流量控制原因延误至少1小时以上，闷热的客舱环境使得乘客们烦躁不堪，乘务员们在每个航班的延误时间里都一遍又一遍地为乘客做好解释工作，与乘客沟通交流并提供冷饮。服务过程中，汗水一次次浸湿了乘务员的衬衣，他们只是在服务间用最短的时间擦了擦脸上的汗水又继续回到客舱提供服务，满足乘客需求，疲惫与劳累并没有降低乘务组服务的热情。到最后航班结束时，有一名乘务员因为长时间站立脚已经肿得无法穿上高跟鞋。

地面服务部通宵未眠陪伴旅客

　　6月7日晚，因北京天气原因，导致重庆至北京出港旅客滞留重庆江北国际机场，分公司地服、客舱服务人员共同为机上旅客和未登机旅客提供餐饮，每隔30分钟播报航班延误动态信息。

　　22点30分，CA1410航班登机，但从延误航班中接收了29位旅客，地服人员在登机口用手工操作进行登机服务，23:40该航班起飞。

　　8日00:30，已飞临北京首都机场的CA4139航班又因北京天气返航回到重庆，此时已是8日凌晨1点，旅客仍在等待，地服部安排旅客到宾馆休息并安排人员留守宾馆，对选择在候机厅等待的旅客继续服务。

　　凌晨03:46，由贵阳飞往北京的CA1464备降重庆，候机厅又增加了157名旅客，地服部应旅客要求，安排旅客在候机厅休息，并配备毛毯、饮食。

　　清晨6时左右，北京天气好转，地服用大客车把在宾馆休息的旅客接到候机厅待机，由于7日积压的航班与8日早上出港航班堆积一块，地服员工在确保当天早班航班正点的情况下，同时使7日晚所有延误和备降旅客全部成行。地服值班领导和员工们通宵未眠，换来了延误旅客的顺利成行，对服务人员来说是最大的安慰。

机长主动介入，缓解客舱延误压力

　　“匡老师，我们爱你！”这句话是出现在分公司一名乘务员的微博里，并不是追捧某位明星，而是对当天航班延误时一起执行飞行任务的机长所表达的感激和感动。7月23日，匡多机组执行CA4558南京至重庆航班，因航路天气和流控的原因，航班延误4个多小时。自始自终，客舱乘务员一直在客舱里为旅客提供尽可能的服务，从餐饮服务，耐心解释延误原因到解答旅客签转疑问等等服务，但是旅客的心仍然焦虑不安，人声鼎沸，呼唤铃此起彼伏，此时机长匡多拿起话筒，向旅客广播：“……我们从南京飞往重庆和飞往成都的是同一条航路，所以航路上特别拥堵，我们等待的时间可能比较长，希望大家理解。另外，您身边的乘务员从早上7点就开始飞行，一直工作在岗位上，她们也非常辛苦，但她们仍然会以饱满的热情为大家服务，希望大家能够理解和配合。”顿时，焦虑的旅客安静了下来，对机组报以理解的态度，坐在位置上等待机组进一步传递航班信息。机长的主动介入，真诚沟通赢得了机上旅客的理解，缓解了客舱服务压力。

　　国航重庆分公司空中地面联手应对航班延误，全心全意确保服务优质，一心一意保证旅客尽快成行，尽心尽力取得旅客认可。为此，分公司紧密贯彻国航狠抓全流程服务、举全公司之力提升服务品质的战略思路，立足区域发展，以统一产品和服务管理为主线，持续提升服务短板，进一步完善服务链条。不但得到了旅客的肯定，分公司全体服务从业人员也从中更深刻地理解了服务工作的价值和意义。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司）