连日来，为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，同程集团推出疫情退改保障措施，并根据情况变化对保障措施和服务不断升级。目前已启动危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。
受新型冠状病毒肺炎疫情影响，目前客服电话呼入量、线上咨询量等激增，同程集团客服中心已第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，但仍可能存在您拨打客服电话等待时间过长、网络咨询未能及时回复的情况，请您耐心等待。
为更快更广的解决客户退改问题，我们强烈建议您优先选择自助退改服务，在订单页面点击“取消订单”或“我要退票”并按提示操作，即可自主完成无损退订。
针对用户的多样化需求，同程集团退改政策具体如下：
交通酒店订单
1、酒店订单：1月28日0点前预订，且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店）订单，受疫情影响自愿退订的，用户可于入住日12点前申请免费取消，享受“安心退”服务。目前，全球已经有约40余万家酒店商家加入同程集团发起的“安心退”计划。
2、机票订单：1月28日0点前购买中国民航国内航班旅客，受疫情影响航班起飞前自愿退票，可通过用户订单详情点击“退票”按钮，该功能支持已下发退改政策的航空公司客票自助免费退订，需要提醒的是，广大用户可先取消已选座位，退出值机后，方可使用这一退票政策；同时原退票政策不受影响，即于1月24日0时前购买的符合各航司对本次疫情退改政策的客票，若未使用可在客票一年有效期内免费退订；政策发布前已退订旅客，请于15个工作日后错峰咨询，将根据航司是否支持补退政策执行。目前国际航司政策还在陆续出台中，具体是否可全退需耐心等待相关航司政策，我们将密切关注国际各个航空公司的相关政策并及时通知。
国内&国际&中国港澳台航司机票退改政策 >3、火车票订单：2月5日24时前出票成功的车票，于2月6日起在开车前需退票的，请在订单页面点击“退票”并按提示操作完成无损退订。
旅游度假订单
针对出发日期在1月28日至2月29日
1、中国境内跟团游、自由行、定制游产品，全部无损退订；
2、中国港澳台（含半自助、私家团）除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担；
3、出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担；
4、出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；
5、邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退。
凡预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程集团承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品）。
同程旅游向奋战在防控一线的工作人员表示崇高敬意，并承诺相关防控人员如医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士等（提供相关证明材料后），及产品同行人中若有一线工作人员家属（提供户口本等亲属关系证明等材料后），可免费取消，损失由平台承担。
疫情退改保障FAQ
1、鉴于现在新型冠状病毒感染肺炎疫情，我想申请取消行程，应如何操作？
酒店：1月28日0点前预订，且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店）订单，受疫情影响自愿退订的，用户可于入住日12点前申请免费取消，享受“安心退”服务。目前，全球已经有约40余万家酒店商家加入同程集团发起的“安心退”计划。
机票：1月28日0点前购买中国民航国内航班旅客，受疫情影响航班起飞前自愿退票，可通过用户订单详情点击“退票”按钮，该功能支持已下发退改政策的航空公司客票自助免费退订；同时原退票政策不受影响，即于1月24日0时前购买的符合各航司对本次疫情退改政策的客票，若未使用可在客票一年有效期内免费退订。需要提醒的是，广大用户先取消已选座位，退出值机后，方可使用民航新退票政策。
火车票：2月5日24时前出票成功的车票，于2月6日起在开车前需退票的，请在订单页面点击“退票”并按提示操作完成无损退订。
旅游度假产品：出发日期在1月28日至2月29日期间的旅游度假产品订单，受疫情影响自愿退订的，将由人工客服逐一协助用户完成退订，请耐心等待审核处理即可。
受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，同程集团客服坐席呼入量激增，为更快更广的解决客户退改问题，我们建议您选择自助退改服务，酒店订单，在订单页面点击“取消订单”并按提示操作；机票、火车票订单，在订单页面点击“我要退票”并按提示操作，即可自主完成无损退订。
2、为什么国际机票提交退票需要收手续费？
目前，已有多家境外航司支持一定条件下免费退订或改期，具体以各航司政策为准。
若您的飞行时间较晚，建议可以再等等，密切关注国际各个航空公司的相关政策。如有政策更新，我们会及时同步，也请大家关注各航司官网通知。
友情提醒：如最终国际航司无特殊政策，等待可能会造成手续费增加，请根据自身情况合理申请退款。
3、目前旅游度假产品的最新的退改政策是什么？
针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品，将由人工客服逐一协助用户完成退订。由于客服坐席呼入量激增，还请耐心等待。
具体退改政策如下：
a、出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担；
b、出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；
c、邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退；
d、中国境内跟团游、自由行、定制游产品同程旅游全部无损退订；
e、中国港澳台（含半自助、私家团）除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担。
4、之前提交退改机票火车票被收取了手续费，现在民航、铁路的新政策出来了，会补退给我吗？
目前已有部分境内航司支持退票手续费补退，具体以各航司政策为准，暂未收到铁路补退手续费的通知。我们将密切关注相关的政策更新，有消息会第一时间同步大家。
5、已经线上自己提交了酒店机票火车票退改申请，是不是只要等就行，什么时候可以退款给我？
因目前服务量激增，无法第一时间响应您的订单，如您已经通过线上提交退改申请，建议您耐心等待，酒店火车票订单我们将于1-15个工作日将退款退至您的原支付账户，机票订单我们将于10-15个工作日将退款退至您的原支付账户。如您的订单状态为“已退款”，但久未收到退款，请联系人工客服。
6、我是医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士，那我的家人是不是支持免费取消？
同程向奋战在防控一线的工作人员表示崇高敬意，并承诺相关防控人员如医务工作者、公安边防人员、相关政府部门及媒体人士等，及产品同行人中若有一线工作人员家属，提供户口本等亲属关系证明等材料后，均可免费取消，损失由平台承担。
7、如果还有其他疑问，除了客服电话、线上留言，还有其它形式可以进行咨询？
我们除了有7*24小时的客服电话、线上咨询外，还特意开辟了客服直播，为广大用户进行答疑解惑。从即日起至2月7日，每天9点30分至12点、13点30分至17点，将在抖音账号“同程艺龙旅行，ID：tcyl6666”以及“同程艺龙客服中心，ID：135040742”就机票、火车票等相关退改事宜进行直播答疑。
目前客服电话呼入量、线上咨询量等激增，同程集团客服中心已第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，但仍可能存在您拨打客服电话等待时间过长、网络咨询未能及时回复的情况，请您耐心等待。感谢您的理解！
疫情当前我们责无旁贷，共克时艰！
