日前， iiMedia Research(艾媒咨询)发布了2016年度中国互联网竞争力百强企业榜单，同程旅游上榜，位居第40名。

2016年11月25至26日，由广州市人民政府、广东省互联网信息办公室、广东省通信管理局、中国互联网协会指导发起，广东省互联网协会主办，广东互联网大会组委会、艾媒咨询集团承办的2016广东互联网大会暨全球移动互联网CEO峰会在广州召开。在本次峰会上，艾媒咨询依据自有的互联网企业综合竞争力六维评价模型，并从产品、市场、团队、创新、运营和市值六个维度结合专家团评分评选出了2016年度中国互联网企业竞争力100强榜单，同程旅游上榜，位居第40名。腾讯、阿里、蚂蚁金服、百度等知名互联网企业均榜上有名。

同程旅游能够在众多优秀互联网企业当中脱颖而出并非偶然，持续的产品创新和服务创新是其提升核心竞争力的重要基础，以“零差评”为目标，对用户满意和用户体验的严苛追求成就了品牌的旺盛生命力。

线上+线下的服务创新

百旅会是同程旅游于2016年9月份推出的中老年品质旅游和幸福生活社群，也是其在产品和服务创新方面的最新动作，旨在开拓前景广阔的银发游市场。

“线上+线下+体验”是同程旅游创始人、CEO吴志祥对于旅游业未来发展趋势的基本判断，在他看来，线下的极致体验和线上的高效率都很重要，二者的有机融合将决定一家企业未来的竞争力。在完成了全国六大区域中心的线下布局后，同程旅游在线上和线下的融合方面走在了行业的前面，引发了全行业范围的线上、线下整合浪潮。线上+线下的布局为同程旅游拓展更多细分市场提供了前提条件，也使得在信息技术支持下依托线下服务能力的经营用户成为可能。百旅会正是同程旅游从经营产品到经营用户的首个成功案例，从产品设计到活动策划，再到为用户出书的创新之举，这一中老年社群的运营初步获得了市场的认可。未来，同程旅游将把百旅会的成功经验复制到更多细分市场上去，为其他细分人群提供定制化的产品和服务。

“零差评”目标背后是对用户满意的严苛追求

在任何一个行业，用户满意都是企业能够基业长青的根本，旅游业作为一个服务密集型行业更是如此。

2015年，同程旅游服务人次超过了1亿，差评数是229587条，2016年上半年，服务人次达到了去年全年的水平，而总差评数已降至69786条，同比下降了70%左右。服务人次同比实现了一倍以上的增长，差评数却下降了70%，背后正是同程旅游对于用户体验和用户满意的严苛追求。然而，这些成绩并非终点，同程旅游对服务质量的终极追求是“零差评”。

敢于提出“零差评”的目标，同程旅游的底气源自严密的质量控制体系和基于差评的服务改进闭环系统。任何一条差评都有专人跟进，从用户回访到责任倒查，每一步都有严密的控制，差评变成了悬在一线服务人员、项目负责人和平台供应商头上的一把利剑。

经过努力，同程旅游正在快速接近“零差评”这一目标，周边跟团、国内游等率先实现了单日零差评，邮轮则连续多日零差评，导游领队项目更是连续一个月零差评。

在吴志祥看来，“零差评”的目标既是一种质量管理机制，也是对公司全员的长期警示——只有用户满意了，企业做的事情才有价值。