民航资源网2011年7月13日消息：2011年以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司紧密围绕区域服务质量的持续改进和有效提升，以服务提升管理点为抓手，以服务绩效考核为手段，分公司重点开展服务管理一体化建设、服务质量监督检查、服务短板改进等各项服务质量管理工作。上半年，未发生运输服务等级事故，服务质量管理体系运行有效、平稳。

　　持续完善内部推进机制。分公司将服务指标纳入各单位组织绩效合约。给一线服务单位分解、下达服务质量综合评价指数，并明确各服务环节应当贡献的目标值；分公司管理支持部门和服务保障部门都承担不同权重的服务指标，共担服务绩效指标；明确服务提升目标，与相关单位签订服务责任书。明确公司下达的客舱清洁、客舱餐饮、贵宾休息室等服务提升目标，利用经济手段进行激励和惩罚，实现服务提升的整体联动；进行CSS旅客满意度数据的月度、季度评价分析，监控与督导分公司区域整体服务品质在各环节的改进和提升。

　　稳步推进CSM各项工作。按照公司服务管理体系建设的各项要求和统一安排，分公司统筹推进CSM各项工作任务。前期，选派人员参加公司服务管理总则研讨活动；积极主动地配合公司服务发展部及各分册牵头单位，完成“管理分册”的编写、研讨和意见征集工作；5月初成立了以王振华副总经理为组长的分公司CSM项目组。组织召开分公司服务管理体系一体化建设（CSM）项目启动会并实施了CSM项目培训。为顺利推进CSM各项工作的开展，制定了《内蒙古分公司CSM项目实施计划及考核表》，明确了项目启动、编写实施、验证修改、接受评审等各阶段的工作任务，以及对分公司CSM项目各参与单位实施考核的办法。5月31日，分公司召开CSM项目推进会，对项目实施过程中的问题进行了研讨。目前，已完成文件清单梳理工作，进入编写实施阶段。

　　有力落实三大服务提升项目。为确保服务提升项目有力落实，分公司制定各服务提升项目的行动计划，梳理制约服务提升项目改进的因素，提出需解决的问题与困难。建立服务提升项目例会制度，促进区域联动，加强监督考核，稳步落实服务项目提升的各项工作。客舱餐饮品质提升由蓝天公司和客舱服务部作为责任单位，从餐饮产品品质提升、餐饮呈现品质提升、加强配餐流程和餐食质量监控、实施配餐硬件改造、人员素质提升几方面入手，建立餐饮产品评价会机制，根据旅客满意度调查及旅客建议，适当突出地域特色，开发和改善餐饮产品。客舱清洁工作从提高清洁工作品质和加强客舱清洁监控两方面抓起，落实客舱清洁标准和服务规范，提升客舱清洁人员素质；加强飞行中客舱环境的清洁与保持，改善飞机客舱环境。休息室服务项目，完成了休息室内部环境改造。积极收集旅客意见，体现地域特色，适时调整食品种类，提高休息室配品品质。

　　强化服务质量监督检查。分公司加大服务质量监督检查力度，1-5月共组织实施地面服务检查5次、售票服务检查3次、空中服务检查8 次、餐食品质检查1次。通过服务质量检查，结合外部旅客满意度调查结果，及时向一线服务单位通报检查结果，按季度发布服务质量评价报告，对质量体系运行过程中各项质量指标的完成情况进行综合评价，对存在的问题责成相关责任单位采取措施加以改进。重新梳理检查标准，细化检查内容，组建服务质量检查员团队并开展检查员培训，力争实施分公司区域高频次的内部服务检查，促进服务改进。

　　畅通服务信息沟通渠道。设计“分公司管理手册文件系统”，完成分公司管理手册电子化工作，实现分公司管理手册文件的网上查询、搜索、更新、发布等电子化功能；发布质量信息简报，及时维护内网服务质量信息；编制服务绩效展板，有效传递满意度调查数据、各级服务检查结果、典型服务案例；建立分公司服务信息报告制度，明确与畅通服务信息的报告和沟通渠道；坚持服务例会制度，深度分析旅客满意度调查数据，研究各项服务工作问题；组织召开服务工作协调会，专题研究并解决服务和服务保障问题；制定分公司服务明星评选方案，按季度组织在分公司区域开展“服务明星”评选活动。通过多种形式营造服务提升氛围，加强服务工作保障和支持。