民航资源网2011年7月18日消息：7月14日下午起，持续的雷雨天气，给中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司的航班保障造成巨大压力。由于本场和航路持续被强雷雨覆盖，加之为保证不正常天气下的飞行安全，北京空管采取了流控措施，至7月15日中午，分公司员工连夜奋战，在生产旺季运力紧张的情况下，一线员工合理调度、巧妙安排，保证旅客顺利成行。

雷雨持续 应急预案及时启动

　　14日，因天气原因，航班大面积延误。地面服务部工作人员立即向滞留旅客进行了解释安抚。CA1101、CA1125/1126、CA1138航班，次日的CA1102航班相继取消。与此同时，从乌鲁木齐、重庆飞往北京的航班备降呼和，本场越来越多的航班受到了影响。地服部当日值班领导、值班经理不断在现场巡视，登机口旅客情绪激动。在此情况下，地服部总经理、党委书记在场召集所属各单位值班干部进行了专门部署，及时启动了《航班大面积不正常应急预案》，并通知各中心和机关当日备份人员立即赶赴现场，半个小时内，所有干部均已到位。由分公司党委书记常国军牵头的指挥协调组坐镇生产调度室，副总经理牵头的现场处置组在候机楼组织干部员工做好航班服务保　 障。当日，党委副书记施洋带队，分公司工会办公室陪同，慰问了现场一线工作人员和值班领导。与此同时，地服人员对确定已取消航班的旅客，安排旅客就近到宾馆休息，并在出港大厅设置了航班延误信息通报黑板，实时更新航班信息。加强信息通报，从代理人渠道和呼叫平台通知旅客，避免旅客盲目赶往机场。

顺利成行 值班经理“巧”安排

　　14日的CA1101航班上有一个15人的台湾旅游团。他们准备到北京后，再转机至台湾的高雄。这么一来，他们的后续行程全部打乱。焦急加上冲动，台湾导游张先生找到值班经理就是一顿“狂风怒号”：“今天，我们一定要走，明天都有急事”。15个人围着值班经理你一言我一语，有时还突然冒出一句闽南语，还没明白前言、后语就噼里啪啦扑面而来。值班经理处理航班延误经验十足。他稍许镇定后，立刻展开了“航线大调查”。“后续的CA1125、CA1138航班均取消、15日的CA1102航班也取消”……经过几番查询和征询，张先生被值班经理的“热诚”所感动，值班经理立刻联系宾馆，请北京做好后续航班的改签等。一切都安排好后，他将这些情况如实地通报给张先生，“您放心，我会持续跟踪你们的航班，你可以随时联系我，我的电话是……”

　　近四个小时的前思后想、左顾右盼，听到值班经理这么一说，张先生心中的石头终于落了下去。到北京后，张先生打来电话，用生硬的普通话高兴地说：“太谢谢你了！”。

细微入手 贴心服务暖人心

　　14日，乘务长郭志军执行北京——大连——香港CA1605/6航班任务。乘务组做好航前准备后，接到通知：北京流量控制，航班延误，起飞时间待定。接到此通知后，乘务长立即向各区域乘务员传达了信息，并制定了延误期间的服务计划。乘务组在机上等待7个小时后，旅客登机。登机结束后，乘务组按照事先制定好的服务计划，及时将延误情况进行了广播：由于北京雷雨，流量控制，航班将继续推迟起飞。这时候，飞机上有些需要到大连谈生意的旅客开始焦虑不安起来，有些要求下机，有些要求退票，一时间，责难声、抱怨声此起彼伏。这时候作为乘务长的郭志军，他尽量以最好的工作状态出现在组员面前，不断的肯定和鼓励组员的工作，及时正确地更改服务计划；在客舱里耐心地给旅客解释和沟通并重新对组员的工作进行了分工，有负责安全的，有负责餐饮服务的，有负责机上老、弱、幼的，而他就把最难解决的问题留给了自己：专项负责情绪激动、怨气较大的旅客的解释沟通工作。这样不仅客舱的服务工作顺利开展而且分散了旅客的注意力，避免了旅客群体性的抱怨和矛盾的激化，也让旅客感觉到乘务组在尽最大的努力为旅客服务。在乘务组悉心、周到的服务下，几个小时后，飞机从北京首都国际机场起飞。当飞机到达大连机场飞往香港时，乘务长接到机长通知：由于天气原因，机场能见度不够降落标准，飞机备降北京。当飞机在香港落地后，已是凌晨两点多，乘务组连续执勤达18个小时。当乘务长用已经嘶哑的声音和旅客道别时，旅客有翘着拇指对他说“国航服务就是好”，有握着他的手说“你们真辛苦，谢谢了！”

鏖战一夜 400余名旅客顺利成行

　　14-15日，地服部及时有效的弥补服务和耐心的安抚解释让旅客倍感温暖。延误发生后，地服部从细微处入手，为旅客提供精细化、人性化的贴心服务。为延误航班旅客提供了茶水、纸杯、餐食，还为他们提供了扑克牌，助旅客打发候机的时光。在为部分延误时间较长的登机口提供各种书籍的同时，员工还主动将自己的书籍提供给旅客阅读。同时还特别关注了候机旅客中的老人和小孩，细心地为他们准备了毛毯。特服人员主动走到候机旅客中去为他们提供茶水服务，考虑到延误航班较多，各登机口茶叶、纸杯消耗量较大，地服部专门安排了几名服务员往返于各个登机口之间流动补充不正常航班服务用品。由于旅客等候时间较长，除为旅客提供了免餐外，在23:00左右还为需要的旅客提供了夜宵。在与旅客交谈中，登机口的工作人员发现一位体型较胖的经济舱女士原来是一名孕妇，但是当时机场附近的宾馆均已客满，于是值班干部特别安排该女士到头等舱休息室休息等候，细心、贴心的服务得到了该女士的深深感谢。