民航资源网2011年7月8日消息：进入暑期之后，南京禄口国际机场（简称“南京机场”）候机大厅内往来的旅客明显多了起来，其中最明显的变化是，无人陪伴儿童、托保老人和残疾人等特殊旅客翻番地多了起来。中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客运服务部工作人员充分考虑到这些旅客群体出门的不方便，十分注重对他们投入更多的关爱和优质的地面服务内容，让他们感觉出门和在家里一样温馨、方便。

“无家可归”的托保老爷爷乐了

　　7月2日，东航江苏公司MU2868航班落地后，一名无人陪伴的托保老爷爷下了飞机却无人接站。这下子可把老人家难住了，自己头回来南京投靠亲友，如果找不到接站的人，恐怕连进城的路也摸不清楚。这时，细心的东航江苏公司客运部服务室的特服人员看出了老人的心思，她们耐心地陪着老人寻找，最终将老人送到了亲友的身边。

　　刚开始时，特服人员按照特服单上所留的信息，试图与老人的亲友取得电话联系，但是电话里总是传来“暂时无法接通”的回话。一时间老人变得异常焦急，于是，特服工作人员只能边安慰老人，边为老人安排了个临时休息场所。

　　半个小时后大家终于在到达厅周围的一个小卖部里找到了这位接机亲友。其实这人早已提前到达机场接站，只是因为出门忘记带手机，导致无法取得联系，更不巧的是他还把航班落地时间记错了。如果不是特服人员通过机场广播发布找人信息，并在国内到达厅出口使用小喇叭反复寻找，还不知会耽误到什么程度。

　　在找人的过程中，老人家心情曾经几度出现起伏波动，并一度流下眼泪。因此接机的亲友歉疚地说，幸亏有工作人员帮助，否则老人肯定会遇到不少麻烦。

无人陪伴儿童露出了笑容

　　时值暑运高峰，乘坐飞机的无人陪伴儿童多了起来，据统计东航江苏公司日均接待单飞儿童多达20-25名。为此，公司悉心为这些孩子们提供了周到的地面服务，使这些空中小飞人们感受到了“家”的温馨。

　　7月4日，从安徽马鞍山赶到南京的6岁的琪琪小女孩，准备乘坐东航江苏公司MU2855航班独自前往重庆。但值机人员在为她换登机牌时，发现琪琪的表情有点凝重，前来护送的父母也显得比较焦虑，便主动询问情况，原来是途中的车载空调太低，导致琪琪晕车，并伴有呕吐和冒虚汗。

　　于是，值机室值班主任安排服务人员为琪琪打来了温水饮用，考虑到距离航班起飞还有两个多小时，还免费安排琪琪及父母前往贵宾室休息，并找来冷毛巾帮其冷敷额头。

　　半小时过后，琪琪在服务人员的悉心照顾下露出了笑容。她笑着告诉东航的几位大姐姐们说，自己是第一次独自乘机旅行，原本有点担心，但是现在好了。琪琪的父母也渐渐对孩子的出行免除了担忧。

两古稀老人获满意改签

　　7月2日上午8点，两位年近古稀的老夫妇来到东航江苏公司值班主任柜台前，声称要办理前往烟台的MU2761航班登机牌。一下子将工作人员给弄懵了，因为MU2761航班已于6月24日通知取消了，很显然两位老人是未接到航班取消的通知。

　　可想而知，两老人在突然得到这一消息后非常激动，老奶奶甚至出现了眩晕症状。于是，值班主任立即找来板凳请他们坐下，一面好言安抚，一面提供温水给眩晕老人服下随身携带的降压药。老人在服务人员的悉心陪伴下，慢慢地平静了下来。

　　接下来是如何为两位老人改签航班。值班主任在征求过老人意见后，列举了多种办法和途径供老人选择。最后，老人选择了当天改签南京—威海航班，计划先到威海后再换地面交通至烟台，并接受了公司的致歉。

　　一番忙碌之后，两位老人拿到了登机牌，开始了不平常之旅。

为方便轮椅旅客登机变换机位

　　6月20日，乘坐东航江苏公司南京——台北MU5001航班的台湾石元娜女士，因身体残障申请了轮椅服务。

　　但由于南京机场登机桥位紧张，当日的MU5001航班原本被安排在远机位上客，着对于轮椅旅客而言应该存在登机困难。为了能让石女士顺利便捷地返回台北，东航江苏公司客运部服务人员在仔细了解了下午时段机场的桥位情况后，通过部门调度向公司运控部门提出更换停机位的建议，争取能使飞机靠廊桥上客。

　　在停机位变换申请未被批准之前，服务人员一直陪伴在候机的石女士左右，并且通过沟通交流，消除她对登机过程的顾虑。下午两点半左右，服务人员终于获得了MU5001航班飞机停靠2号廊桥的消息，大家都心里踏实了。

　　航班登机时，服务人员特意安排石女士优先登机。两位服务人员搬抬轮椅、悉心照顾，进入客舱后还帮助她放置好了随身物品。

　　石女士在飞机起飞前为东航江苏公司写了一封感谢信。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）