民航资源网2011年7月3日消息：又到了一年一度的夏季了，人们会用什么来衡量这匆匆走过的时光呢？用欢笑？用悲伤？用遗憾？还是用收获？是用清晨晶莹的露水？还是用落日壮美的余晖？在西安咸阳国际机场，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部国际值机处（简称“国际值机”）的值机员们用的是他们对旅客一年五十二万五千六百分钟里点点滴滴的精诚服务！

找不到签证的旅客

　　前不久，在办理MU5093西安——新加坡航班的时候，临近截止手续的时间了，有两位夫妇样的旅客通过海关后也不办理登机手续，而是在在一旁手忙脚乱的翻动着不多的行李，并且你一言我一语的互相埋怨。这引起了值机员司晓蕾的注意，她走上前去提示旅客先办理值机手续。旅客则着急的说：“办什么啊！我们要去新加坡看孩子，可是把打印的电子签证找不到了！”另一位旅客则说：“什么找不到，明明就是你搞丢了。”“我搞丢了？那么重要的东西你就一点心都不操！”眼看两个人就要吵起来了。司晓蕾赶忙安抚旅客说：“先别着急，再找找看。”可是一番徒劳的寻找后，依然是一无所获！马上就要到截至手续的时间了，眼看旅客就要无法成行。这时旅客懊恼的说：“早知道就把签证多打印几张，现在放在U盘干着急？”司晓蕾闻听此言，赶忙问：“你带U盘了么？我们办公室就可以打印。”旅客一听，如释重负，激动的说不出话来，只是一直点头。司晓蕾立即让其他的值机员先为旅客出登机牌，托运行李。她领着旅客迅速用办公室里的电脑打印了新的电子签证！最终两位旅客带着感动和满意及时踏上了旅途。

我们也是有孩子的人啊！

　　国际值机处同时也负担着东航西安基地国际和地区航班的行李到达和查询工作，由于前站流量控制，从香港飞来的MU204航班比平时延误了一个小时，落地时已经是晚上十点钟了。绝大部分旅客已经顺利提取行李通关了。而行李传送带上依然有一件行李在孤独的转着等人提取。行李员王菲和张新华发现一位小旅客仍然在焦急的盯着行李传送带，通过耐心的询问，得知这位小旅客是刚刚完成了学校组织的交流活动回到西安，结果等了半天也没见自己的行李出来，同时小旅客也明确的说：行李传送带上的行李样子和他的行李一模一样，但是行李的锁不一样。一定不是他的行李。孩子委屈的问：“我的箱子里有给我爸爸妈妈买的礼物，是不是拿不回来了？”一定是有旅客错拿了行李—掌握了这些情况，张鑫华和王菲焦急了起来。他们先让小旅客跟随同团的团友回家，随后立即开始查询！通过多收的那件行李上的旅客信息，张鑫华和王菲进行了多方的查找，但由于夜已深，当晚未有结果。

　　第二天，在东航香港办事处的协助下，辗转联系到了旅客在香港的家人，通过他们，终于联系到了仍不知拿错行李的旅客。经过与旅客双方的协商，最终在西安将行李交到了双方手里。然而让人感到意外的是，当孩子终于那到自己行李的时候，孩子的家长则表达了强烈不满并对航空公司提出了补偿要求，原来昨天回到家的小旅客晚上由于担心行李找不回来而难过到了半夜。这让爱子心切的家长心里大为不满。张鑫华和王菲在反复的诚挚道歉后旅客打消了要求赔偿的念头！

　　回程的路上，一行的同事不由得抱怨旅客不通情理，王菲只是笑了笑，而张鑫华则淡淡的说了一句：“咱们也是有孩子的人啊！”

几把行李推车

　　进入冬季航班以后，国际值机处围绕如何提高旅客行李到达服务进行了仔细的观察和广泛的探讨，本着服务从细微处着手的精神，推出了为旅客摆放行李推车的新服务。现在当旅客从遥远的异国他乡搭乘东航航班来到西安机场的时候，一进行李到达厅，映入眼帘的是顺着行李转盘摆放的整整齐齐的行李手推车。旅客再也不用费力从的把自己需要的行李推车从一堆行李车里取出。这仅仅是一件小事，但它却很好的体现了东航国际值机时时处处以客为尊，以提供优良服务为己任的精神！

世园会的周六

　　周六，对于大多数人来说都带有轻松惬意的意味，这是双休日的开始，对于忙碌的现代人来说，终于可以暂时告别工作的压力，有时间让自己轻松一下了，然而对于东航西北国际值机处的员工，周六则是比平时更加充满挑战和压力的一天！

　　每个周六的航班，用东航国际值机处的同志们的话来说就是：出发大西安，立足全中国，游遍东北亚，辐射全世界！从早晨开始香港，台北，东京，名古屋，新加坡，两班首尔，釜山的包机，还有前往洛杉矶，温哥华，曼谷，吉隆坡，德里，法兰克福，巴黎的内部代码共享航班！一班又一班，令人目不暇接，西安这个古老而又年轻的城市，以天空为途，与世界为邻！

　　而自从世园会开园以来，西安机场的旺季似乎提前到来了！世园会里的各色花卉争芳斗艳，而世界各地的游客为了一睹西安的风采和世园会的精彩也可以说是争先恐后的造访古城！为了能圆满的完成世园会的保障任务，国际值机处全力以赴，根据航班保障特点和单位的实际情况，进行了精心的安排和考虑，克服了航班出港时刻紧凑而人手紧张的困难， 在全处员工的共同努力下，东航国际值机处一定会继续交出一份令四方来宾满意的答卷！

永不停歇的追求

　　作为在一线服务多年的工作人员，国际值机处的每一位员工都深深懂得，值机员是旅客进入机场后看到的第一位航空公司的工作人员，他们所提供的服务是旅客在旅途中所享受到的第一次服务，他们的服务就是旅客对航空公司的第一印象，很难想象当旅客面对一个衣衫不整，面带倦容，手忙脚乱的值机员时，能够建立起对航空公司服务的信心。因此，他们从来不敢懈怠。他们在休息室的门口摆放了一面容装镜，并在镜子上写着：你戴名牌了么？它为旅客提供了一个因为你的优秀服务而记住你的机会！他们也明白，好的服务态度首先是以熟练的职业技能为基础的，让每位排队旅客少等候两分钟强过十句 “I am sorry for keeping you waiting.”因此每当工作的间歇，在休息室里，你都看得到他们学习和讨论的身影，请不要小看这一次次短暂的学习和讨论，很多在柜台上发现的问题就是在这样的小学习和小讨论中迅速的得到了解决。天长日久，他们的服务技能得到了锤炼，他们的服务观念得到了提高，他们的服务理念得到了更新。

　　国际值机处的值机员们会为了让来自五湖四海的中外宾客认识东航、欣赏东航、信任东航、选择东航而一直努力，永不停息！

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司西北分公司地面服务部）