民航资源网2011年4月20日消息：4月17日，深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）暴雨磅礴，雷声阵阵，乌云密布，从而导致机场能见度一度只有几米，整个机场的航班也出现了大面积延误，即使飞机达到也由于航空管制继续无时间的等待。就在这样天气航班极度恶劣的情况下，服务科细心组组长舒戈带领组员做到了“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会的”理念。

　　当天细心组是早班航班结束后都回家休息，可是在他们刚到家，机场就下起了暴雨，航班大面积延误，导致科室人员不够，当天值班领导决定让细心组所有成员回机场加班，细心组接到通知后，不顾瓢泼大雨，一个个迅速从家里赶了过来，等他们到机场的时候，浑身上下都湿透了，包括内衣都是湿的，但是他们并没有任何怨言，而是立刻投入到紧张的工作中，用他们的耐心安抚旅客，用他们的热情保障航班。即使受尽委屈也像每一位旅客保持微笑，尤其是细心组组长舒戈，中午12点从家里赶过来就穿着湿衣服一直加班，直到18:00刚准备休息，就接到服务调度通知要去送CZ6328杭州大连航班，因为下午两点多的航班还没有起飞，这个航班的情况也并不乐观，或许旅客又要较长时间的等待，舒戈在办公室随便拿了一盒方便面，把午餐晚餐一起解决后便前往17号登机口，耐心的为旅客解释航班延误情况，开始旅客还比较理解，但是渐渐的部分旅客开始吵闹了，但是舒戈还是面带微笑，积极与调度联系，获取最新的信息，缓解旅客的焦急情绪。但是还是有旅客不听任何解释，还煽动其他旅客吵闹并且对推搡舒戈，用登机牌煽舒戈的脸，但是舒戈并没有动怒，她积极的查寻后续航班、提供最新的天气情况、为旅客发放餐食，用自己的热情的服务感动着旅客，化解旅客的不满。坚持到22:25，CZ6328航班终于可以登机了，受尽了委屈的舒戈微笑着送旅客登机并真诚的给每位旅客道歉，旅客感动的说：“小姑娘，你辛苦了，虽然航班延误让我们心里很不舒服，耽误了我们很多事，但是你的耐心服务让我们很受感动了，我从你身上看到了南航服务的优质服务”。推舒戈的旅客也走过来对舒戈说：“小姑娘，不好意思，刚才我情绪太激动了，请你原谅，希望以后乘坐你们公司的飞机还能遇见你”。听到这些话，舒戈落泪了，在受委屈被辱骂的情况下依然坚强的舒戈落泪了，因为她知道自己的真情付出得到了旅客的认可，受再大的委屈也值得！

　　今年南航加入SKYTRAX四星级航空公司，这就要求每个人从自身做起，任何时候为旅客提供积极主动热情的服务，才能赢得旅客赢得市场。正如舒戈自己说的：“做好服务工作是我的天职，不管我身处任何职位，任何岗位，只要需要我的地方我都会不留余力的去做好，没有能力去做好的我也会努力学习然后去做好，只要旅客需要我，我就有存在的价值，每一棵大树的成长不仅要接受阳光的照射，也要经历风雨的洗礼。”

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司深圳分公司地面服务保障部）