民航资源网2011年4月28日消息：4月27日中午，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）宁波营业部接到一位旅客用手机打来的电话，这位旅客持军残证已在宁波机场，需要购买当天13:50的CA1840航班客票前往北京。根据规定军残客票只能在国航直属售票处出票，而宁波栎社国际机场没有国航直属售票柜台，由于距离航班起飞时间不到90分钟，旅客已不可能从机场赶往市内的营业部售票处购票，旅客十分焦急。

　　营业部销售人员贯彻“四心”中“动心”的服务理念，根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。销售人员详细了解旅客的需求，第一时间联系宁波机场售票处，经核对旅客信息无误后，由营业部售票处出票，机场售票处收齐票款、证件复印件，并出具行程单。通过与机场售票处的配合，使旅客得以顺利成行。

　　旅客通过电话一再表示对国航的感激，营业部通过这样一件小事使旅客真正体会到了国航的“动心”服务。

　　（作者单位：国航上海党群工作部）