2005年至今，西安飞机工业（集团）有限责任公司（简称“西飞公司”）生产的新舟60飞机已先后在老挝、印度尼西亚、菲律宾、玻利维亚、津巴布韦、赞比亚、刚果（布）多个国家的航空公司投入运营，成为这些国家民航航线上的一支生力军。让国产飞机在国外的天空安全飞行，是西飞承担的又一个重大责任。

　　2008年10月25日，老挝航空公司（Lao Airlines）一架新舟60飞机执行万象——巴克赛的航班任务，在巴克赛降落后，转弯时飞机滑出跑道。现场机务检查确认飞机正常后，继续飞行。飞机一返回万象，西飞服务组立即展开事故调查，在对飞机进行了各项试验、检查后，还进行了试滑，确认飞机状态正常，认为是飞行员操纵失误造成了这次事故，随即将情况反馈西飞客户支持中心。经西飞服务组与老挝航空各部门反复进行事故现场复现、分析，老挝航空对事故是由于飞行员操纵失误引起的结论表示认可。之后，就飞行员提出的转弯手柄偏重的问题，西飞服务组立即对手柄进行了分解、调整、润滑，没有发现故障，飞机状态良好。

　　针对新舟60飞机用户分布较广，运营、维护水平差异较大，对西飞的依赖性很强的特点，西飞积极构建与国际接轨的民机客户服务体系，以“为客户创造价值”为出发点和落脚点，以客户感知为标准，从客户需求出发，针对客户的特点及客户服务工作的实际情况，加强客户服务基础建设，逐步转变服务模式，拓展客户服务业务，提高客户服务水平，最大限度地满足客户的需求。

　　2010年7月1日下午5时，西飞国际客户服务部接到菲律宾服务组通知，世界民航组织在检查菲律宾ZEST-AIR航空公司的地面设备时，发现部分设备与西飞公司提供的维护设备不符。为此，世界民航组织要求其拿出相关文件，证明其所有的地面设备满足适航条件，否则次日停飞。接到此消息，西飞国际客户服务部立即组织召开紧急会议，制定方案，编制服务信函，对新舟60飞机的地面维护设备进行相关解释。由于时间紧迫，如果服务信函第二天一早不能发到菲律宾，新舟60飞机将面临在菲律宾的全面停飞，而一旦停飞，复航将是十分困难的事情。因而，紧急小组的人员马不停蹄地一直干到凌晨2时才结束。现场服务组原地待命，拿到传真过去的信函后，马上交给了菲律宾航空公司，解决了这次重大危机。

　　及时、周到、细致的服务，为客户的持续安全运营提供了可靠的保证。去年以来，西飞客户支持中心民机办公室接收用户咨询信息523项，全部及时回复；外场排故92项，其中重大类4项；发出服务通告165份，下发任务书701份，服务信函76份；派出外场紧急排故人员336人次，完成排故任务书144份。同时，启动了“民机应急预案”系统，共召开紧急故障诊断会议46次，在最短的时间内为用户解决了各种重大问题。在用户和西飞公司的共同努力下，新舟60机群总飞行已达近70000飞行小时、70000飞行起落，整体运营状况良好，签派率达到了98%以上。

　　为了帮助用户正确使用和维护新舟60飞机，西飞积极开展用户培训服务工作。2010年，西飞国际客户服务部用户培训中心针对奥凯航空、老挝航空、津巴布韦航空、中国航空技术进出口总公司、幸福航空、菲律宾飞龙航空、英安航空、印尼鸽航等国内外用户制定了客户化培训服务计划，各科室紧密配合、加班加点，克服模拟机单台保障等困难，为国内外用户的近300名空地勤人员进行了近2000小时的培训服务。与此同时，西飞国际客户服务部飞机用户资料中心根据用户在使用、维护飞机的过程中所提出的意见和建议，组织相关部门进行了认真的分析和研究，并及时将改进的内容纳入资料中，保证资料内容得到持续的改进和完善。截至2010年7月19日，该中心共接到用户使用反馈意见138份，及时封闭92份，共发出更改单160份，涉及资料更改18000余页。

　　良好的客户服务也为西飞赢得了源源不断的订单。老挝航空公司、菲律宾飞龙航空公司在使用新舟60飞机运营一段时间后，又分别增加了订货；印尼鸽航也开始接机；缅甸航空公司即将开始接机，新舟60飞机将投入缅甸民航市场的运营。

　　（《陕西日报》原文地址）