民航资源网2011年4月26日消息：美国各大航空公司都开始全天候监控他们的Twitter消息，以向旅客表明他们在认真听取意见，无论是夸赞还是抱怨。

　　旅客霍夫施泰特（Sarah Hofstetter）乘坐美国航空公司（American Airlines，简称“美航”）航班飞往夏威夷。由于飞机晚点，她担心自己会错过中转航班。在向机组询问情况无果后，她决定依靠自己来解决这个问题，尽管当时她正在35,000英尺的高空。

　　霍夫施泰特说：“我能够连上互联网，就在美航的Twitter上留言。同时我让我的同事们也来帮助我。”她在纽约的同事们也在Twitter上发布消息，敦促美航提供她所需要的信息。

　　美航企业咨询部拜科沃（Andy Backover）说：“霍夫施泰特基本上发动了一个支持者与转发粉丝的‘大军’，他们通过Twitter发布消息帮助我们解决她的困境。”

　　美航工作人员通过Twitter告诉霍夫施泰特，她的中转航班也晚点了，所以她应该能赶得上。该航空公司还派专人去机场大门口接她的家人，帮助他们及时赶到。霍夫施泰特表示：“从航空公司直接得到反馈信息使我心里平静了许多。”

　　美航在其沃斯堡总部有一个专门的Twitter工作团队，他们实时监测公司的Twitter消息。拜科沃说：“Twitter促使各个航空公司改善自己的运营，我们期待着这样的挑战。”

　　总部位于达拉斯的美国西南航空公司（Southwest Airlines Co.）拥有100多万的Twitter粉丝。麦克尼尔（Christi McNeil）是该公司负责Twitter的主管，负责回复有关服务的各种问题以及夸赞，有时当事情出差错时也要说“非常抱歉”。

　　麦克尼尔表示：“Twitter对我们来说是一个很好的早期预警或警告系统。一些原本需要长时间才能解决的问题或投诉，会直接递交到公司总部负责这块事务的人手上。客户们知道我们在认真听取他们的意见，所以他们愿意给我们反馈信息。我们也希望得到这些反馈信息，这将会使我们的业务更好。”

　　Hofstetter说到：“航空公司的Twitter为消费者提供了一个更有效的投诉平台，航空公司现在是一对多而不是一对一的宣传模式。”

　　《美航企借Twitter听取旅客意见 提高服务质量》原文地址

　　（作者单位：民航资源网）