民航资源网2011年2月27日消息：服务工作中，服务态度占有很重要的比例，对待工作，对待服务对象都应该有一个良好的服务态度。

　　2月23日，在呼和浩特白塔国际机场候机楼内，正当CA1102航班快要结载时， 四位旅客急匆匆的赶到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）值机柜台办理乘机手续，在办理过程中，值机员发现其中一位旅客的身份证号码有误，便告知旅客尽快与原出票处联系更改证件信息，由于距离航班结载时间只剩下三分钟，为了不耽误旅客的正常行程，值机员建议旅客重新购买机票，并告知旅客该航班马上就要关闭了，但是该旅客不予理睬，仍旧和电话另一端的工作人员进行争执，为了保证航班的正常出港，值机员按时关闭了航班，航班正常结载。

　　由于出票地售票处未能及时修改证件号，导致旅客误机，该旅客气急败坏的开始指责值机员，声称：“就输错1位数就不给办了，根本就没有什么服务意识”，这时值机员并未与旅客争执，等旅客说完后，耐心的为旅客解释并告知旅客该航班已经结载，无法成行了，只能等待下一班飞机，并主动协助旅客在候补柜台填写了相关表格，告知了候补流程。这一切该旅客都看在眼里，事后该旅客紧紧的握着值机员的手说到：“刚才是我太激动了，对不起，谢谢你！”。

　　工作中，这些点点滴滴的小事中都能体现出值机员对待工作及旅客的服务态度，而正是这些细微的服务才是服务品质的精髓所在。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司）