民航资源网2011年4月11日消息：根据呼和浩特机场公司2011年服务目标，呼和浩特白塔国际机场（简称“呼和浩特机场”）2011年旅客满意度调查项目由34项调整为33项，旅客满意度目标值为4.5分，货主满意度目标值达到4.25分。

　　安全是根，服务是魂。呼和浩特机场公司航站区管理部逐步改进满意度调查方式，协同各单位共同提高服务质量，力争实现2011年各项服务目标。

　　用数据说话——顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。航站区管理部负责呼和浩特机场旅客、货主满意度调查工作，对满意度调查工作实施常态化管理。为了实现调查数据的全面客观，部门延续以往的做法，坚持每天进行旅客访谈，以保证数据来源的充分性和可靠性。此外，负责满意度调查的工作人员还要对访谈结果进行二次筛选和及时录入统计，做到调查结果去伪存真、去粗取精，最终形成呼和浩特机场满意度调查报告。

　　2011年，呼和浩特机场满意度调查工作仍然采取全表调查和分表调查相结合的模式。分表调查是根据调查项目进行的人为分类，针对体验过调查项目的旅客展开调查，锁定了调查人群，这样得来的数据更有说服力。

　　改进分析方式——2011年，呼和浩特机场满意度目标值较2009年提升3%。高起点，高要求，意味着旅客对服务项目评价已不能仅仅停留在“较好”或者“一般”，只有顾客打出“5分=满意”的比重大了，才能达到目标值。因此，从今年开始，呼和浩特机场的满意度调查分析首次引入“满意率”和“顾客意见提及率”，旨在通过对顾客是否满意和意见提及的比率来找出问题症结。所谓“满意率”就是旅客打“5分”所占的比率，而“意见提及率” 就是旅客意见提出的频次占调查人数的比率。

　　航站区管理部对33项调查项目，按照项目性质，把性质类似的项目归类为六大类，即“交通往来/设施”、“值机服务”、“安全/安检服务”、“方向指示”、“机场服务/设施”、“机场环境”。通过对项目满意率的调查得出六大类项目的旅客评价情况，同时对满意率低的类别再进行分析，找出影响满意率低的项目，然后通过“意见提及率”找出分值低的原因，最终得出服务改进建议。

　　引入多项参考——旅客投诉也是也一种信息资源，可以客观地反映出旅客的需求和不满，此外，通过对旅客问询问题的汇总分类，也可以分析出旅客的需求和服务盲区。投诉受理工作和旅客问询可以为满意度调查提供有效参考。航站区管理部同时承担旅客投诉和旅客问询工作，将投诉和问询二者有机结合，通过分析投诉事件和旅客问询可以得出很有针对性的满意度调查方向。带着问题调查，更有助于得出真实而宝贵的满意度调查结果。部门定期对顾客投诉事件进行分析形成投诉案例库，同时对旅客服务中心每日旅客问题进行汇总分类和统计，为满意度调查提供参考。

　　关键在于落实——满意度调查是改进服务短板的有力参考，同时也为服务质量监督工作提供了方向。满意度调查的关键还是要将调查结果落实到服务工作中，实现服务的闭环管理。因此，为了能够使满意度调查工作不仅仅停留在数据，今年航站区管理部将通过服务质量监督工作将满意度调查落到实处。服务质量监督是检验满意度调查的有效措施，根据满意度调查分值低的项目，以及旅客意见提及率高的项目，有的放矢的进行服务质量监督， 监督整改落实。

　　提高调查人员水平——满意度调查人员的调查水平直接影响调查结果的真实性。在人员培训方面，机场航站区管理部采取外训和内训相结合的方式，在对专业老师取经的同时，部门内部安排满意度调查业务优秀的员工进行内训和经验交流。此外，为了在满意度调查中对旅客有误解的意见进行当面解释，消除“不满意”因素，航站区管理部选派人员赴业务部门交流学习。今年4月-5月，服务质量监督室选派4名人员到地服公司客运部，深入学习业务和交流经验，为满意度调查、服务质量监督和投诉受理工作做好准备。

　　（作者单位：内蒙古民航机场集团有限责任公司）