民航资源网2010年12月31日消息：12月中旬，由于欧洲大雪，造成欧洲大部分航线停航。

　　在12月17日，荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）因为飞机调配等原因导致晚上KL894D航班延误到次日中午12点30分。在圣诞节日益临近的时候，外国旅客回家的愿望也日渐迫切，一旦遇上持续性的大雾大雪这种恶劣天气，工作人员往往不容易给出具体的延误时间。通常只能告知旅客延误时间待定；或者只是给个大概的延误时间，如果到预计起飞时间后还是不能够登机只有继续往后延误。

　　起初，旅客在还能耐心地等待，然而随着时间一分一秒的过去，很多旅客就情绪失控并与地面工作人员发生了一些争执。如何安抚好这些情绪激动的旅客，也是地面工作人员面临的最大难题。要安抚他们不安的心情，不只有帮他们安排酒店食宿这样的小事，他们更关心什么时候可以尽快回家，后续的航班是否可以接连的上。由于一部分旅客已被通知到延误的信息而另一部分完全不知情，针对这一情况，东航上海保障部浦东客运部外航代理一部分成了两个小分组在不同的时间接待不同的旅客，晚上九点是通常正常的办票时间，工作人员给没有收到信息的旅客统一安排酒店，通知他们后续的安排，尽力安排尽可能的旅客到其他航空公司，尽早的时间回家。另一组在凌晨两点到四点接待已知情的旅客，大部分旅客是因为有各种各样的问题咨询才来柜台的，工作人员在耐心详尽的解答完他们的问题之后，也为他们安排了宾馆住宿。第二天中午KL894D在全组人员和领导的倾力合作下，圆满顺利的送走了滞留在机场的旅客。

　　在恶劣天气条件下的航班保障过程中，现场人员的核心凝聚力和组织功能被淋漓尽致的体现了出来，决策的迟缓，信息通报的及时，以及决策中起到关键作用的人的因素，直接会影响到公司的效益和航班的正常性。虽然那天没有一个人能休息好，但是所有工作人员很高兴能为确保航班顺畅、提高航班正常率而一同努力，为全力保障航班贡献一份绵薄之力。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海保障部）