民航资源网2011年2月24日消息：2月11日，旅客吴女士将一面写有“为民解忧，服务一流”的锦旗与一封表扬信送到了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）天津分公司地面服务部行李服务中心，对国航人无私奉献、真诚助人的精神表示感谢，并激动地拿走了多天未找到的行李。至此，这件由于旅客自身疏忽造成的行李错拿事件，在国航员工的热心帮助下，终于得到了圆满的解决。

　　2月8日晚6点，由深圳飞来的CA1372航班抵达天津，繁忙的行李提取大厅里还洋溢着过年的喜庆。这时，一位姓吴的年轻女士急匆匆找到国航的行李查询员，说自己错拿了别人的行李，发现之后再寻找自己的行李却怎么也找不到了，希望国航帮助解决。行查员们马上认真查看了这只棕色拉杆箱的外包装，上面分别拴有一张ZH9828/04FEB沈阳到深圳的行李条和带有CA1372/08FEB标识的行李条形码。

　　行李查询员根据ZH9828行李条上的信息辨认出这件行李的托运人姓程。“肯定是错拿了，关键要知道是哪个环节发生了错误”，行查员李朝辉耐心的帮助吴女士回忆从深圳到天津的全过程。吴女士回想起当时是由两名亲戚在深圳机场全程协助自己进行了行李的装车、搬运和交运。同时，天津没有其他旅客反映自己拿错了行李，也没有少收或者多收行李。李朝辉凭着多年的工作的经验说到，“很有可能在深圳机场从大巴取下行李时就已经拿错了。”这意味着吴女士的行李根本没有被运往天津！吴女士一听，急得眼泪都快掉出来了，行李里有很多从香港购买的高级护肤品和服装，价值万元以上。看着她焦急、无奈、懊悔的样子，行李查询员们都耐心的安慰她别着急，并主动承担下了本不属于自己的工作：向旅客承诺尽最大努力找到行李！

　　吴女士伤心离去的背影深深触动了作为资深老行查的李朝辉，将心比心，要是自己丢了这么贵重的行李那得有多难过啊！更何况我们的工作不就是为了让旅客能有一个温馨顺利的旅程吗！决不能辜负旅客的期望，一定要找到这件行李的主人，让两件行李物归原主。

　　李朝辉与同事们又一起仔细的检查了这件拉杆箱。里面除了一部无法打开的电子设备外，没有任何有价值的线索，只能看出是男士的商务旅行行李。在给行李拴好塑封，建立多收档案之后，李朝辉整理了下思绪，将全部希望寄托在了ZH9828航班上。“这是唯一的线索了。”李朝辉暗暗对自己说。但她很清楚，查找过期航班的旅客信息需要开证明、递交申请，至少要四五天。在这么长的时间里那件行李很可能石沉大海。“不能就这么放弃了”，她一边默默鼓励自己，一边寻找其他的突破口。候机楼里喜庆的大红福字突然间提醒了李朝辉，2月4日是大年初一，作为中国最重要的传统节日，哪一个中国人不在自己家和亲人团聚、喜迎新春呢！既然如此，这位未曾谋面的程先生家在沈阳的概率就很高。行李箱内的日常物品显示程先生应该是短途旅行，也就表示他很有可能近日从深圳飞回沈阳！想到这里，李朝辉马上到售票处，从2月8日深圳飞往沈阳的航班查起。由于当天飞往沈阳的航班已经全部起飞，无法在售票系统上显示旅客信息。李朝辉当即用手机联络了深圳机场，了解到当天共有3家航空公司的8个航班飞抵沈阳。从时间上分析，程先生乘坐HU7729和ZH9979两个航班的可能性比较大。李朝辉和售票员用程先生的名字及两个航班号分别查询，功夫不负有心人，果然在ZH9979航班上发现确有此人！

　　因为当天程先生的售票代理已经下班，2月9日早9点，李朝辉准时拨打代理的电话并与程先生取得了联系。李朝辉将行李如何运到天津做了简短的描述，并告知程先生行李已妥善保管，请他放心。在确定今天天津飞沈阳的最早航班后再联络他，请他届时将拿错的行李送至沈阳机场，同时取回自己的行李。

　　“啊，太感谢了！”程先生连声说道。原来程先生在深圳下了机场大巴取行李时就已发现行李错了，在停车场等了一个多小时都没有等来调换行李的旅客，眼看着自己的航班马上就要起飞了，才不得已带着拿错的行李飞往了沈阳。他一直很着急，行李内的电子设备有大量重要文件。当他对寻找行李基本已经不抱希望时，没想到国航居然千里迢迢不怕麻烦找到了他！

　　放下电话，李朝辉联络天津行查，利用3U8861航班将此行李速运至沈阳，同时通知沈阳行查与旅客确认内物无误后进行行李交付。沈阳的程先生在收到行李后打来电话高度赞扬国航人真诚、热情、无私相助的精神，并激动地表示在以后的出行中会更多地选择国航。

　　李朝辉随即把这一消息告诉了焦灼万分的吴女士，吴女士惊喜万分。因为国航没有沈阳飞往天津的航班，为避免行李转运带来的问题，经吴女士同意，另一件行李由3U8862/11FEB运回天津。当旅客吴女士拿到失而复得的箱子、看着箱内完好无损的贵重物品时，激动得一时语塞，赶紧将一面鲜红的锦旗与一张大红的表扬信送到李朝辉手中，以此表示自己真诚的感谢……

　　两件小小的行李从深圳阴错阳差飞到了天津和沈阳，历尽周折终于抵达了自己的家乡。这千万里的路程不仅体现了国航人认真、严谨的工作态度，也饱含了他们浓浓的爱心和热情。面对困难，哪怕只有一丝希望，敬业的国航人都会千方百计的寻找线索，一心一意履行自己的职责。正如吴女士在感谢信中所说：“……这件事情本不是国航员工的工作范围，却为我们如此热心，费了很多周折，还用自己的手机和外地联系……我们又感动又感谢，像她这样的优秀员工真的很值得我们学习与敬仰……”旅客的感谢是赞扬，是肯定，更是对国航员工不断追求进步的鼓励。愿这支朴实进取的队伍，在提高服务质量的道路上，越飞越高。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司天津分公司）