民航资源网2011年2月21日消息：中国的春运，被戏称为地球上规模最大的人口迁移。每年的春节前后，成千上万工作在外的中国人纷纷踏上返乡过节的路。今年春节期间，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）在福州长乐机场的运输客流量骤增，地面服务工作量也急剧加大。

　　厦航福州旅客服务部管理人员及一线保障员工认真贯彻民航局有关春运工作的要求，严把安全关口，保证服务质量。大家在工作岗位上，信守了厦航企业理念和人生信条，同心同德，齐心协力，加班加点，在超强度的工作压力中，舍小家，顾大家，放弃了阖家团圆的幸福时刻，在平凡的岗位上谱写了一曲不平凡的感人乐章。

苦了我一个，幸福千万家

　　旅客服务部一线员工发扬吃苦耐劳、任劳任怨的工作作风和奉献精神，坚守岗位，确保了春运高峰各项工作安全正常进行。

　　为了工作，乘机处值机员不分昼夜，每天早上从06:00上岗到出港航班结束后才回到宿舍。由于航班运输量大，许多员工上班时间只能利用航班较少的间隙小憩一会儿，很少按时吃过一顿饭；饿了，啃两口面包，嚼两块饼干。只要接到柜台旅客较多、增开柜台的通知，他们立刻精神饱满地出现在岗位上！每天，2-4名值机员来加班，但没有一人叫苦喊累。

　　为了满足大量的旅客问询和疏导任务，客服处服务室加班加点，将柜台导乘岗位增设到4人。身披绶带的服务员，像一个个流动的服务平台，主动提供引导、咨询、帮助等服务，让第一次乘机的旅客享受了“全程引导”服务；她们提供的专人全程跟踪服务，亲人般呵护着无人陪伴儿童及无人陪伴老人，让对方感受到扑面而来的浓浓亲情；安检口前，她们耐心地劝导旅客托运“三超”行李……

“人性化”服务彰显服务品质

　　为使旅客从踏上归途便能感受到浓浓的“年味”，旅客服务部各项春运特色服务纷纷出台，努力营造家的气息。

　　欢乐初一、热闹元宵、浪漫情人节……春运期间的每一个节日里，旅客服务部都在登机口开展多姿多彩的日历年活动！刺激紧张的套瑞兔游戏，其乐融融的赏花灯猜灯谜，都让旅客感受到浓浓的年味儿！

　　三楼头等舱休息室推出24节气养生餐，既丰富餐食的品种，也将健康绿色的饮食文化宣传给旅客，体现厦航贴心服务。在兔年的第一个节气“立春”期间，厦航福州分公司即推出了特色的养生餐食：早餐增配具有补气健脾功效的养颜五色粥，午、晚餐增配了强身益精的鲫鱼豆腐汤，被广大旅客盛赞细心又实在。

　　2月1日，旅客陈先生在头等舱休息室候机时西服的扣子脱落。由于要去北京参加一个重要的商务活动，他非常焦虑。服务员林晶晶留意到旅客的神情，主动上前询问，并拿来针线包细心地帮陈先生缝上掉落的钮扣。陈先生十分感动，对林晶晶地细心服务赞不绝口。

机场“活雷锋”助人为乐

　　作为直接面对旅客的一线部门，旅客服务部在春运期间涌现出不少好人好事。

　　2月1日（农历十二月二十九号），一名旅客将随身行李遗忘在广州白云机场，内有证件、银行卡和现金若干。为了让旅客渡过一个安定祥和的春节，乘机处值班人员与广州机场代表一起积极联系旅客，并在当日将旅客遗失物品交到旅客手中。旅客对厦航的服务赞不绝口，声称在节前能够拿到自己遗失在广州的物品，体现了厦航的优质服务。

　　2月15日，MF8563航班客人登机的时候，突然有一位旅客大声喊了起来：“啊，我的手机！”原来该旅客由于赶着登机，在候机大厅的SPR餐厅用餐后太过匆忙，把手机遗落在餐厅里面了。旅客的焦急溢于言表。厦航外场服务员立即向其了解手机的型号、颜色和可能遗落的具体位置，马上告知相关服务员协助处理，并在旅客身边耐心做好心情疏导，缓解了旅客的紧张情绪。相关服务员在获此信息后，快速跑向SPR餐厅，在得知手机已被交到问讯处后，又再次跑向问讯处领取手机，在离飞机起飞两分多钟的时候，终于赶到飞机舱前，将手机送达旅客手中。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）