民航资源网2011年6月24日消息：“以客为尊，倾心服务”是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）一直秉承的服务理念。优质服务在于“以人为本”，应时制宜为旅客提供个性化服务使旅客利益得到最大化，满意度超出旅客所期待，真正让旅客感受到倾心服务。东航云南分公司地面服务部国内值机飞扬组全体成员一直以来将“以客为尊，倾心服务”这一服务理念与实际结合为旅客提供个性化的优质服务。

　　6月19日飞扬组组长李婷像往常一样在柜台上用她甜美的微笑迎接旅客：“先生，下午好！请问您是到哪里的！”“我们是坐MU5787次航班要到南京的，头等舱那位要过道的座位。”在查询旅客航班信息后李婷发现执行该航班的机型并没有头等舱，于是迅速联系了控制室得知该航班因临时变更了机型，新换机型没有头等舱座位，对原来购买头等舱的旅客只能退旅客差价做降舱处理。特殊情况特殊处理，李婷赶紧向旅客解释：“鲍先生十分抱歉，今天您乘坐的5787次航班由于临时变更机型，新执行的飞机没有设置头等舱座位，乘坐头等舱黄先生只能坐到经济舱了，但我们会把头等舱差价退还给你们并把黄先生的座位安排在最前面，如果航班不满，在黄先生的旁边可以尽量不安排其他旅客，黄先生的地面服务不变，仍然可以到头等舱休息室休息，对于更换机型给您和您的朋友带来的不便十分抱歉。”鲍先生表示可以理解，但在交谈中得知鲍先生是要和他们董事长黄先生到南京出差，因为黄先生体格较为结实坐经济舱感觉座位有些挤才特意买了头等舱想在旅途中能够更加舒适，临时的机型变更也让他感觉有点棘手。看到给鲍先生为难的样子，她很快想到紧急出口的座位是整个客舱中相对宽敞的座位，查询航班座位后发现刚好有两个紧急出口过道的座位还没有发放，她赶紧电话联系控制室为这两位旅客预留了这两个座位。担心会给旅客造成更多的不便李婷邀请了在一旁等候的黄先生到值机柜台旁的沙发休息，并送上了一杯解暑的绿茶，在与同事对手头上的工作进行了交接之后她亲自带领着鲍先生到票台降舱退差价。尽量缩短了整个处理过程的时间，也让旅客大大减少了等候时间。在处理完送别两位旅客时，黄先生和鲍先生对处理结果十分满意，对工作人员李婷的及时处理，办事效率及服务态度表示出极大的赞赏。

　　虽然小小的插曲令他们有些许不愉快，但看到东航服务员细致倾心的服务，他们表示选乘东航航班的确物有所值，他们告诉李婷，今后出行时还是会继续选择东航航班。看到旅客满意而去，李婷的笑容里又增添了一份自信。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司云南分公司）