民航资源网2011年4月22日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部以优质服务多次在外航代理中获得佳绩，进入4月份已收到多封来自外航的表扬信。服务的专业化，业绩方面的肯定给予了每名员工继续向前的动力。

妙手回春，登机秩序有条不紊

　　成功源于创新，工作在于灵活。2011年4月10日，上午8点40分，东航上海保障部外航代理三部代理的瑞士国际航空公司（Swiss International Air Lines Ltd.）LX189次航班正在登机，由于登机口空间相对狭窄，而旅客众多，导致登机秩序有些混乱且速度缓慢。此时登机口主管朱丹和许敏发现排在后面的旅客近乎无立足之地，所以立刻决定将冗长的队伍分成两队，同时安排一名员工对其中一队进行手工登机。虽然手工登机会给整个航班的登机带来一定的操作难度，但是在两位主管的细心安排下，整个登机过程立刻变得井然有序。这一灵活举动不但大大提高了登机效率，节约了登机时间，而且也体现出瑞士航空的优质服务。此举得到了旅客和瑞航站长的一致好评，瑞士航空特此对员工朱丹和许敏的优秀表现致以感谢和表扬。

前赴后继，力保马航航班正常运行

　　马来西亚航空公司（Malaysia Airlines，简称“马航”）代理小组组员通过扎实的业务技术，微笑细致服务，理论结合实际，时刻以“东方有礼”服务标准来严格要求自己，力求做到尽善、尽美，最终以优异的成绩赢得了掌声，赢得了旅客的心！每当航班出现延误的情况时，能在值班主任的管理和协调下，配合马航商务为旅客提供完善的服务。

　　近期，由于马航387次航班进港延误，导致马航组的员工经常在在做完该延误航班后要立即投入到下午马航389次航班的工作中，中间甚至连吃饭时间都没有，在值班主任杨笑丰等人的安排和协调下，下午马航389次航班正常开柜，没有因为早上马航387航班的延误而受任何影响。值班主任应变、协调能力和员工们敬业的工作态度也得到了马航商务的一致好评。

　　信中表达了马航对东航上海保障部浦东客运外航代理二部马航代理小组员工们优质的服务和良好的职业操守的感谢之情。

行李晚到，服务不延误

　　4月10日，LH728航班如期抵达上海浦东国际机场，东航上海保障部浦东客运部行李部T2国际室与往日一样做好了各项航班保障准备工作。这时，办公室汉莎站长来电，告知因机舱货舱舱门无法打开，托运行李会晚些到达，但无法预计具体的延误时间。

　　接到通知后，由室主任组织抽调现场人手进行特殊的航班保障工作。通过对航班情况的分析，结合以往的工作经验，按照各个关键岗位进行人员分配。为尽可能降低因行李延误对旅客行程造成的影响，行李部员工们以最快的速度将特殊情况告知旅客。并从中优先找出高端旅客以及中转旅客，及时为他们办理了不正常行李申报手续。由于事先准备充足，各项工作的开展都高效快捷、有条不紊。

　　2个小时后，舱门终于开启。而此时，行李部已为33名旅客办好了不正常行李申报手续，其他200多位旅客则耐心的在转盘边等待。整个过程中，许多旅客对行李部员工们诚恳的态度及热情的服务表示赞许。

　　几天后，行李部收到了来自汉莎航空站长写来的表扬信。在表扬信中写道：“他们出色的工作表现得到了汉莎公司的肯定及表扬，为保障汉莎航班的正常运作，做出了杰出的贡献，特此表扬！”

化干戈为玉帛，化抱怨为表扬

　　4月12日召开的东航和韩亚航空公司（Asiana Airlines Inc.）的协调会上，东航上海保障部浦东客运部外航代理三部员工叶云洁，被评为3月份韩亚组的优秀员工，并当场授予奖励。

　　回顾叶云洁2年多的工作，在公司领导及同事的支持帮助下，严格要求自己，团结同事，乐观向上，始终以保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风为目标，努力学习业务知识、提升服务水平。

　　近日，叶云洁凭着在办票过程中良好的服务态度以及扎实的业务能力，得到了OZ362次航班上2位中国籍旅客的表扬信件，又得到了韩亚航空的高度赞扬。据了解，该2名乘客因为在前一班航班办票途中，未有短期美国签证配合的回程机票，而未搭乘到预计航班，在情绪上有了很大的波动。而后，在改签后的OZ362次航班办票过程中，由于叶云洁能想乘客所想，尽可能的站在乘客的角度出发，通过热情周到的服务和态度，化解了该2名乘客的不满，出乎意料的还得到了他们的书面表扬信，得到了韩亚航空的好评，也提升了东航代理工作在韩亚航空公司心中的地位。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海保障部）