民航资源网2011年5月5日消息：“微笑是化解冲突的玫瑰，微笑是冰释矛盾的良药”。

　　这是长沙黄花国际机场分公司安检护卫部VIP旅客检查分队姑娘们的响亮口号，也是她们履行职责的真实写照。她们因此而被誉为守护空港安全的“微笑玫瑰”。

　　2011年3月7日，该分队从北京捧回了“全国十佳巾帼文明岗”的烫金牌匾。

微笑树起窗口形象

　　笑靥如花，惠风和畅。这是长沙黄花国际机场安检护卫部VIP旅客检查分队22朵金花，留给旅客的一瞬而胜似永恒的记忆。

　　一次，一位旅客在登机前，试图将一瓶牛奶带上飞机，按规定这是不许的。安检员王晖面带微笑向他再三他解释，但这名旅客就是不听，一气之下还当面将牛奶袋挤爆，溅了王晖一个“满脸花”。小王一声不吭的跑进卫生间难过的留下了了眼泪。但她旋即又洗了一把脸，擦干眼泪，又笑意盈盈的出现在客人的面前。当这位旅客过安检门后忘了带登机牌时，王晖又一路小跑的追上送到他手中。旅客一脸羞愧的离开了。

　　微笑映照的是履行职责的忠诚。在旅检大队指导下，VIP分队制订了比部里标准更高的《VIP分队人员服务规范》，对站姿、坐姿、手势、文明用语、工作流程、检查动作地等一一定下了标准。微笑成了姑娘们上岗的必修课。

　　她们开展了“微笑观摩”活动，每天清晨上岗前，她们总是互相观察提醒，有时还会把每个人的照片拍下来，大家互相品头论足。队里最年轻的赵亦菲刚刚满20岁，回想2年前躲在更衣室的镜子前练习微笑，连续一两个小时的情形--感觉现在脸还在抽筋。她莞尔一笑，“渐渐地，微笑也成为一种习惯了。”

　　“把笑容定格在岗位，把烦恼留在家中”是VIP分队共同推崇的格言。无论遇到什么人，碰到什么事，无论心中有多烦她们面对旅客的除了微笑还是微笑。

　　要做一名出色的VIP安检员，仅仅有微笑是不够的，良好的素质才是映衬形象的底色。该分队以“要学习、比业务、讲服务”活动为载体，不断提高职工素质，并定期开展了岗位练兵、技术比武，不断提高职工素质，22位安检员全部达到大专以上文化。多次来此乘机、受到安检分队姑娘们无微不至照顾的中国工程院院士钟掘女士，动情的赞美道：“你们代表了湖南的形象！”

“凤眼”守护空港安全

　　对安检而言，保证安全是就是最好的服务。

　　VIP旅客检查一分队长易和平在执行一次航班的安检任务时，在前传引导岗位发现一小孩掏出一个玩具手枪弹夹，这引起她的警觉，她马上通知人身检查员对其一行人进行重点检查，结果在安全门未报警的情况下，在一个旅客的口袋里搜出烟花三枚，后又在其行李中搜查出一把仿真五四式手枪，并连人带物立即移交机场派出所处理，查堵了一起空防隐患。

　　“空防安全不因我的失误而毁于一旦”这是黄花国际机场安检护卫部VIP旅客检查分队的工作信条。

　　坚守信条需要艰辛的付出。VIP旅客检查二分队长张茜在人工检查包裹的专业训练中，3年来手指多次被“躲藏”得很深的刀片划伤，从未叫过一声苦。累累伤痕成就了她的“火眼金睛”，如今她只须瞄一眼隆起的口袋，就基本能判断出旅客所携何物。

　　每天上岗前的安全教育，下岗后的安检工作讲评，是安检分队雷打不动的“铁规”，机械而枯燥的“周而复始”正是姑娘们对工作的执着。凭着这种执着，她们打造了一条顺畅、迅捷、平安的“通天之路”。2010年，该安检通道礼遇旅客人数7989人次，检查行李12874件次，检查违禁物品189件次，成功完成了世博、亚运及全国“两会”专机保障工作。

服务让她们如此美丽

　　湖南省“芙蓉标兵岗”、“全国用户满意服务明星班组”、民航中南管理局“建功立业标兵岗”，湖南省“巾帼文明岗”。2006年以来，黄花国际机场安检护卫部VIP旅客检查分队先后撷取的熠熠牌匾，让她们成为了国际空港一道亮丽的风景。

　　比风景更美的还有她们的服务。

　　该队开展了“三个一”活动，即对特殊旅客要问一问，对行动不便的旅客要扶一扶，有难相求的旅客要帮一帮。同时展开“四心服务”：细心检查，让旅客放心；微笑服务，让旅客舒心；诚心帮助，让旅客开心；化解疑惑，让旅客宽心。围绕旅客检查、让旅客不必转身就可完成人身安检程序，折叠登机牌副联、以免安检验讫章印油弄脏旅客衣物等人性化的服务创举就出自该队。

　　前不久，乘坐航班CA4384航班前往成都的陈先生不慎将身份证遗失在安检口，安检员高寒拾到。按惯例，她只需交到服务台广布寻找失主就行了。但在广播数次仍无人认领后，高寒又立即跑到贵宾厅查航班显示。在得知该旅客所乘航班在远机位，且已登机，高寒硬是一路疾跑，终于在飞机舱门关闭之前将身份证交到了失主手中。感动的陈先生竖起大拇指由衷的说“我见识了什么是真正的服务。”

　　据不完全统计，该安检分队仅去年一年共拾到并交还旅客钱物31人次，折合人民币10多万元，受到旅客表扬45人次。在前不久该对对近100人的问卷调查中，旅客对她们服务的满意率达96.84%。

　　（作者单位：长沙机场党群工作部）