民航资源网2011年5月9日消息：随着夏季的到来，雷雨天气逐渐增多，因为雷雨天气所造成的航班延误、备降等情况也越来越频繁。客舱乘务员们在每次遇到雷雨的时候，都要经历一场“恶战”，她们必须克服自身的疲劳、做好长时间工作的准备，积极耐心地向旅客解释、安抚，同时也要忍受旅客的误解。近日，由中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部刘瑜乘务长带班执行的由成都飞往长沙和温州的CA4577航班，就经历了因为雷雨而造成的长时间延误，在乘务长的领导下，组员们团结协作，为旅客提供了耐心、细致的服务。

　　这天，乘务长刘瑜带领组员们执行长沙温州航班，当飞机在长沙快要下降的时候，刘瑜接到机长通知，由于长沙雷雨机场关闭，机长决定在一小时后备降到桂林两江国际机场。接到通知后，刘瑜立即将情况传达给每位组员，并要求组员给旅客做好解释工作。备降的广播适时在客舱里响起，组员们也开始在客舱里为有问题的旅客进行解答。当飞机在桂林开始下降的时候，刘瑜又接到机长通知：桂林雷雨，飞机备降贵阳机场。刘瑜即刻将信息传递给组员，同时向客舱进行了再一次的广播。听到广播后，客舱里炸开了锅，旅客们的问题纷纷而至，一时间客舱里呼唤铃响个不停，刘瑜带领组员们不停地穿梭与客舱当中，为旅客进行耐心的解释和安抚。

　　飞机到达贵阳已是晚上七点，机长通知旅客需在机上等待。此时很多旅客想在机上用餐，并且飞机上有很多老人和小孩子，已到吃饭的时间，老人小孩们都很饿。由于没有具体的起飞时间，加上身体上的饥饿，很多旅客出现了烦躁不安的情绪，甚至有旅客开始谩骂乘务员。刘瑜一边向机长和地面人员询问和协调起飞时间，一边根据实际情况安排乘务员送饮料、安抚旅客情绪。由于成都飞长沙的餐食已经在空中发送完毕，飞机上只有长沙至温州段的餐食，经过再三考虑，刘瑜决定将下一段的餐食提前发放，让旅客不至于饿肚子。此时，长沙天气已经好转，乘务组配合机长在地面加好油后，飞机于晚上八点起飞，继续飞往长沙。起飞后，乘务员们顾不上饥饿和疲惫，迅速地准备好餐食和饮料，为旅客一一发送，为旅客提供了细致的服务。

　　由于下一个航段的餐食提前发放，就使得长沙至温州这段需要在长沙黄花国际机场重新配备，这也是需要刘瑜思考的问题。飞机到达长沙后，刘瑜积极与机场地面服务员协调，得知长沙旅客已经在地面等待期间用过餐食，为避免重复配餐带来的不必要浪费，刘瑜决定在长沙增配一段小吃。由于这是一个联乘的过站航班，航班虽然延误，但是没有办法更换组员，刘瑜乘务组必须要继续执行完后续的航班，组员们强忍着疲劳，仍然微笑着迎来下一个航班的乘客。

　　当执行完航班回到成都的时候，已经是凌晨四点五十分，组员们已经连续工作了十几个小时，每个人都已经筋疲力尽，但是正是由于乘务组在因为雷雨延误的情况下的团结协作、积极配合，才使得后续航班能够顺利地完成，也使乘务组在长时间延误的情况下用耐心的服务得到了旅客的理解和认可。

　　（作者单位：国航西南客舱部党群工作部）