民航资源网2010年6月20日消息：2010年6月18日8时50分，北京至安庆的GS6573航班准时落地，由安庆机场出发的91位旅客，按时通过安检进入候机厅等待登机。在登机时间临近时，北京传来信息：由于首都机场上空大面积雷暴天气，暂不接受航班起降，安庆机场即将出发的航班就地等待。

　　这一等就是7个小时！

　　在乘机旅客中，有团队旅游人员，有计划当晚从北京出境的商务人士，还有第二天一早预约到外国使领馆办理签证的留学学子。航班不能准时起飞，对他们来说影响非常严重。候机厅当时弥漫着焦急和压抑的气氛，旅客的不安和急躁情绪逐渐表露。

　　为了安抚旅客，稳定旅客情绪，安庆机场在与北京、上海等空中管制部门联系的同时积极做好旅客的服务工作，及时启动航班延误应急预案，准确地向旅客通报情况，争取取得旅客的理解和谅解。机场服务、安检人员和现场值班领导全部坚守在工作现场，为旅客提供各种便利，及时免费提供茶水和餐食，耐心解答旅客提出的各种问题，尽最大能力满足旅客各种合理要求。但是，安庆飞往上海、广州航班的顺利起飞却牵起了不能及时成行旅客的急躁心情，也给机场的服务工作增添了压力，安庆机场服务部门的工作人员尽心竭力，多次耐心劝解了由于旅客情绪波动而可能导致的矛盾和冲突。终于，在长达7个小时的漫长等待后，航班得以顺利放行。机场周到的服务，取得了旅客的认同和赞赏。在登机时，旅客不断向机场工作人员挥手致意，充分肯定了安庆机场航班长时间延误的服务工作，这充分体现了海航机场良好的服务品质，展示了海航成员企业优秀的社会形象。

　　海航管理进入安庆机场后，大力倡导提供服务品质，从制度和流程上规范机场服务工作，制定了一整套工作手册和服务手册，理顺了各部门各岗位之间的关系，保证了机场服务保障工作的高效有序。特别是遇到航班延误等特殊情况时，机场制定了详细的工作方案及应对措施，为顺利实施特殊情况下的航班保障打下了坚实的基础。同时，通过海航文化的学习，极大提高了安庆机场员工的工作积极性和主动性，“服务工作无小事，服务是生产力”的理念深深扎根于员工心中。此次航班延误，在旅客服务上真正做到了时间上无间断，覆盖上无缝隙。热忱、贴心而周到，让旅客无可挑剔！

　　6月18日的航班长时间延误，是一次严峻考验，安庆机场不负众望地交上了一份满意的答卷。

　　（作者单位：海航机场集团安庆天柱山机场有限责任公司）