《火车票信息服务协议》（以下简称“本协议”）是苏州创旅天下信息技术有限公司（以下简称 “我公司”）与平台用户 (包括同程账户所有人、代订人、出行人，以下简称“您”)就火车票信息服务、12306账号注册及授权托管、使用等相关事宜所订立的合约。请您务必在使用我公司的产品或接受我公司的服务前仔细阅读本协议，特别是加粗字体显示的内容。如您不同意本协议的任何内容，或者无法准确理解协议条款的含义，请您不要进行下一步操作并拒绝使用我公司的产品或服务。如您在网络页面点击“确认”或“同意”或“注册”或开始使用我公司的产品或服务，则表示您已理解并接受本协议的全部条款以及与本协议有关的各项规则、说明、页面展示、操作流程、公告或通知（以下统称“规则”）。同时，您使用我公司的服务，您还需要查阅并确认您接受12306公布的包括但不限于《中国铁路客户服务中心网站服务条款》《认证服务协议》《隐私权政策》《铁路畅行常旅客会员服务须知》等协议或规则（以下统称“12306规则”）并同意受其约束，如您未充分理解或不同意接受12306规则，请您停止使用本服务。
第一条 服务描述
1.1我公司是同程火车票信息服务平台运营商，我公司通过收集国家铁路局、铁路官方网站、火车票代售点等机构（以下简称“铁路客运机构”）发布的信息，为您提供票源信息汇总、查询、网上订票、软件使用及其他增值服务。除增值服务我公司会向您收取部分服务费外（具体金额将会在您选择相应的服务菜单时提示），其他服务我公司目前不向您收取服务费。
1.2您可以自行登录您的12306账号进行查询、订票、退票、改签、候补等操作。如您未注册12306账号，但需要继续使用我公司服务的，您需要授权我公司代您申请注册12306账号，您还可以选择授权我公司为您代办12306网的其他服务（如处理积分、铁路畅行会员权益等）。
1.3通过我公司获取火车票信息服务的同时，您还可以自由选择包括但不限于购买保险、代金券、景点门票以及预定酒店、用车等附加服务，但我公司承诺不会强制您购买任何产品或服务。
1.4您订票成功或通过我公司购买其他产品或服务后，将由铁路运输单位和其他实际提供服务的第三方为您提供服务并独立承担全部责任。您与实际承运人或其他实际提供服务的第三方产生的纠纷，或因实际承运人、其他实际提供服务的第三方违反相关法律法规或协议约定，使您在接受服务过程中遭受损失的，请您和实际承运人或其他实际提供服务的第三方协商解决。
1.5如您就我公司的产品或服务有任何疑问，您可通过我公司在线客服或官方热线95711进行咨询，我公司将竭诚为您解释和说明。
第二条 授权与许可
我公司承诺严格执行《中华人民共和国个人信息保护法》以及《同程旅行隐私政策》的规定，切实履行个人信息保护义务，仅就提供服务之目的处理您的个人信息。请您在接受服务前审慎核实产品信息以及您提供的个人信息，若您点击立即预订/登录/注册/下一步/去支付等，则表示您同意我公司基于为您提供服务之目的依法收集、存储、使用您提供的个人信息，且同意我公司基于为您提供服务之目的将您的个人信息提供给第三方服务商并同意第三方服务商依法收集、存储、使用您的个人信息。我公司需要您提供并收集、存储、使用您个人信息的具体场景和用途如下：
2.1 当您通过我公司的12306购票入口购票并提供您自有的12306账号的，表示您同意将您的12306账号和密码授权给我公司托管、存储，同意我公司登录您的12306账号并授权我公司系统记住您的12306账号、密码，同意并委托我公司使用您的12306账号为您及其他乘客进行查询、购票、退票、改签、退票、提交候补、激活12306铁路畅行会员等操作。如发生账号及密码信息变更，请您及时完成更新，如更新不及时导致查询、订票、退票、改签、候补等操作失败的，我公司不承担任何责任。
2.2当您通过我公司的12306购票入口购票，但您未注册12306账号或您已有12306账号，但需要通过我公司进一步使用12306网站的其他服务（如处理积分、铁路畅行会员权益等）的，表示您同意并委托和授权我公司使用您的个人信息（包括您的姓名、身份证号、证件类型、手机号等）为您提供12306账号代为注册服务、代为申请开通铁路畅行会员或申请其他服务。
2.3 当您通过我公司的其他购票入口购票的，表示您同意并授权我公司收集、使用您以及您添加乘客的身份信息（姓名、证件类型、证件号）、行程信息、手机号码为您或他人执行查询、订票、退票、改签、注册、候补、12306会员权益处分等操作。同时，您承诺您提供的乘客信息均已事先获得了当事人的充分授权，且当事人已明知我公司将使用其信息为您或当事人或其他第三人提供查询、订票、退票、改签、候补、会员权益处分等操作服务，而不持异议。
2.4为了降低您预订火车票失败的几率，您同意并授权我公司收集您的设备信息。您在使用火车票的相关功能（如预订、退票、改签）时可以选择开启您设备的蓝牙、WIFI、设备状态、您的地理位置（位置信息）、相机（摄像头）、相册（图片库）以及麦克风的访问权限，并授权我公司获取您的蓝牙名、手机号、IP、MAC地址、IMEI、VoiceMailNumber、IMSI、SIM卡序列号、屏幕信息、系统属性、传感器信息、WIFI信息、APP列表、网络信息中的一个或多个并提交给12306，以避免因为缺乏上述信息导致使用12306火车票功能时可能出现的失败。
如您是安卓用户，您可以通过移动设备-设置-权限管理逐项查看您上述权限的开启状态，并可以决定将这些权限随时的开启或关闭。如您是苹果用户，您可以通过移动设备-设置-隐私查看、开启或关闭上述权限。请您注意，您开启这些权限即代表您授权我公司可以收集和使用这些个人信息来实现上述的功能，您关闭权限即代表您取消了这些授权，我公司将不再继续收集和使用您的这些个人信息，也无法为您提供上述与这些授权所对应的功能。您关闭权限的决定不会影响此前基于您的授权所进行的个人信息的处理。
2.5当您通过我公司接受铁路客运机构（或12306）服务的，表示您授权我公司将您提供的个人信息传递给铁路客运机构（或12306）。我公司将通过加密方式传递您提供的个人信息，我公司与铁路客运机构（或12306）将基于各自为向您提供服务之目的使用您的个人信息。同时，您知晓您所提供的个人信息除被提供给铁路客运机构（或12306）外，还可能基于您选择的服务而提供给第三方服务商，您知悉并同意铁路客运机构及为您提供服务的第三方服务商依据其规则采集、使用、保存和处理您提供的个人信息。此外，您需保证您所提供的个人信息均已征得个人信息权利人的同意且个人信息权利人系在充分知悉信息使用目的和用途的前提下所作出的明示授权。我公司对铁路客运机构（或12306）及其他服务商的行为及服务不承担责任。
2.6当根据铁路客运机构的要求需要您进行人证核验的，人证核验时，您同意我公司收集您的人脸照片、身份证件照片等身份信息（具体收集范围和使用场景详见认证时的相关说明、提示和协议），并同意我公司将收集的人脸信息提供给铁路客运机构以及法律法规允许或政府机关授权的机构进行核验。
2.7当您购买的车票需要到车站办理退票手续且您委托我公司代为办理退票手续的，您需要提供并同意我公司使用您的身份证复印件用于办理退票。
2.8其他个人信息授权场景：
2.8.1当您需要使用我公司的邮寄发票、车票等服务的，您需提供收货人的姓名、手机号、固定电话、配送地址信息并同意我公司提供给快递物流配送服务商，以便于为您送达。
2.8.2当您需要开具纸质或电子发票的，您需提供包括发票抬头、账号、税号、联系电话、地址、邮箱等开票所需信息。
2.8.3当您联系我公司的客服以获得客户服务时，您还需要提供您的会员资料和订单信息来验证身份。
2.8.4当您使用护照等不能识别年龄的证件购票时，您除需提供证件信息外，还需要提供出生日期信息，该信息将被提供给铁路客运机构。
第三条 购票说明（具体以铁路客运机构规定、要求和服务说明为准）
3.1您需使用有效证件购买车票。目前平台仅接受二代身份证及护照、港澳居民来往内地通行证 、台湾居民来往大陆通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证订票，其他证件暂不支持。为了提高购票、验证速度，建议中国公民使用居民身份证购票。
3.2您需对您提供的个人信息的真实性、有效性负责，确保准确无误。我公司也将尽可能采取相应的技术措施帮您识别错误，但我公司无法保证100%能识别出所有错误，请您务必仔细核对。如因您提供的个人信息错误、无效等原因导致出现包括但不限于不能出票、出错票、票证信息不符、无法改签、无法乘车、无法退票等情形的，由此而产生的不利后果和损失（包括不能按期出行的损失、票款损失等相关直接或间接损失）由您自行承担。当您出现前述情形的，请立即与我公司联系，我公司承诺尽可能为您提供帮助，协助您寻求解决问题的办法，争取将您的损失降至最低。
3.3一张有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票，但儿童没有身份证时，还可以在同一订单下再次使用同行成年人的身份信息购买儿童票。
3.4同一笔订单可订购车票的数量不超过5张，如超过5张，需分开预订。
第四条 取票与乘车说明（具体以铁路客运机构规定、要求和服务说明为准）
4.1使用二代身份证订票的，乘车人可持订票时所使用的有效二代身份证到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上取票。部分高铁站可持二代居民身份证直接检票进站，具体以各铁路站点实际情况为准。
4.2二代身份证无法识别的乘车人和使用其他证件订票的乘车人，需持订票时的有效证件原件及我公司发送的火车票订单号至火车站售票窗口取票。
4.3若订票成功后乘车前，出现乘车人的有效身份证件遗失或未携带等情形，则乘车人本人必须在列车开车前的合理时间内到公安部门办理临时身份证件乘车，以免耽误行程。
4.4纸质火车票作为唯一的报销凭证，如您需要报销，建议乘车前至火车站换取纸质车票并妥善保管。如您未在铁路运输部门规定的时间内换取纸质车票或纸质票遗失，责任由您自行承担，我公司概不提供火车票票款发票。
4.5根据铁路运输部门的相关规定，部分车次将不再出具纸质车票，乘车人可持购票时所使用的有效身份证件进出站、乘车。如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起30日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自动售/取票机索取报销凭证。
4.6使用中华人民共和国居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、外国人永久居留身份证，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证等可识读证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过实名制核验、检票闸机自助完成实名制验证、进出站检票手续。使用其他证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，通过人工通道完成实名制验证、进出站检票手续。
第五条 退票及改签说明（具体以铁路客运机构规定、要求和服务说明为准）
5.1在线申请退票须同时满足以下条件：
①服务时间：全天24小时；②开车前5分钟；③未取纸质票。
5.2 退票手续费：根据12306规定，开车前8天（含）以上退票的不收取退票费；开车前48小时以上至7天以内退票的，按票价的5%收取退票费；开车前24小时以上至48小时以内退票的按票价的10%收取退票费；开车前24小时以内退票的按票价的20%收取退票费；开车前48小时至7天（含）期间内，改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车，又在距开车8天前退票的，仍核收5%的退票费。办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。前述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角及以上且小于7.5角的计为5角、7.5角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。最终退票手续费以铁路局实际收取金额为准。
5.3支持在线改签的车票（热门线路除外），一张车票只能改签一次，且须同时满足以下条件：①服务时间：5:00—23:25；②未取纸质票。
5.4 12306规定，在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。已经办理开车后改签业务的车票，不能办理退票。
5.5领取纸质车票前，您可直接在线办理改签、退票。领取纸质车票后需办理改签、退票的，您需要前往车站指定窗口办理。
注：上述5.1至5.5条所述退票和改签规则、退票费收费标准与12306规定不一致的，以12306最新规定为准。
5.6如发生网络技术故障等情形，造成我公司临时性暂停在线退票、改签服务，您可以在发车前携带纸质车票及购票时使用的有效身份证件至火车站的退票窗口办理。
5.7部分购票通道所购买的车票暂不支持线上退改签（您下单前订单页面会有提示），您选择“不支持线上退改签”通道购票的，如需办理退改签，您需要在上述规定的时间内携带乘车人的身份证原件至车站窗口办理。
第六条 候补提示（具体以铁路客运机构规定、要求和服务说明为准）
6.1您可自行申请试点列车的候补购票服务，申请该服务前，您需完成12306账户注册及人证一致性核验。
6.2您仅可保留一个待兑现的候补订单，每个候补订单的乘车人有最高数量限制。候补订单提交后，您可保留一个待支付候补订单。
6.3提交候补订单时，您需完成预付票款支付，预付票款按照候补订单中最高票价支付。兑现成功后，实际票价低于预付票价的，差价自动退回。
6.4提交订单时，请您关注兑现截止时间；过期未兑现或兑现失败的，自动全额退还预付款。您也可主动提前终止候补订单兑现。
6.5兑现成功的订单视为成功购票订单，可参照既有规则处理退票、改签。
第七条 免责申明
7.1您知悉并理解因各铁路局会随时调整车次、票价、坐席等信息，或者因网络传输误差等原因，我公司显示的产品信息（包括但不限于车次、票价、坐席、余票）可能不是最新或者存在误差，我公司提供的信息仅供您做一般参考，最终以实际出票成功的信息为准。在您预定产品或服务后未全额支付前，您尚未完成产品或服务的购买，因上述产品或服务价格、坐席、数量等实时更新而造成的额外费用、损失，由您自行承担。
7.2您知悉并理解我公司提供的信息服务并非人工检索，相关信息（包括但不限于：余票、价格等）根据您点击特定产品/服务或输入的关键字自动生成，但由于缓存时间或检索方式非完全智能等原因，可能造成信息更新不及时、产品信息获取不完全准确等瑕疵，对此您完全谅解并豁免上述瑕疵给您造成不便，我公司不承担上述责任。
7.3致力于为您提供更丰富、便利的产品和服务，我公司可能会提供除火车票信息服务外的其他产品内容推荐、评级、风险信息提示等，上述信息供您参考，我公司不对上述信息的准确性、完整性负责，亦不对外部链接指向的内容承担任何责任。
7.4因各铁路局会随时调整车次，或因台风、地震、洪水等自然灾害或恐怖袭击、瘟疫等不可抗力因素导致的火车停运等问题以及网络病毒、木马、网络拥堵、系统或设备故障、电力或通讯故障、政府行为等原因导致我公司无法正常为您提供服务的，我公司免于承担责任。
7.5因您订单提供的信息（如姓名、证件号码、日期、车次、座位类型等）错误或者因您自身原因导致无法取票、车票丢失、车票损毁等情况所导致的损失，您需自行承担相关损失和不利后果。
7.6因人证核验、火车票的信息以及订票、退票、改签、候补均由铁路客运机构负责和执行且全国各铁路局的相关规定不尽相同，因此我公司不对订票成功率做100%承诺。如订票失败，订单金额将原路退回您的支付账户，到账日期一般为1-15个工作日。退款的具体到账时间由支付渠道和银行决定。
7.7本服务协议以及各产品预订须知内容应依据铁路客运规定解释并（如有冲突）以铁路客运规定为准，并应视为依铁路客运规定的更新而变更。您知晓并同意您有义务知悉铁路客运机构公布的相关规定、政策，如因铁路部门相关规定、政策变动导致本协议相关条款与实际不符的，您与我公司双方均同意以实际的规定、政策为准，同时如发生前述情形，您同意就给您造成的损失不予追究我公司责任。
第八条 法律适用与争议解决
本协议之效力、解释、变更、执行与争议解决均适用中华人民共和国法律。如您与我公司发生争议且无法协商解决，则凡因本协议引起或与本协议有关的任何争议，您同意提交本协议签订地苏州市工业园区人民法院诉讼解决。
第九条 其他
9.1在使用我公司提供的服务前务必认真阅读本协议，一旦您使用我公司提供的服务即表示您同意与我公司签订本协议且同意受本协议之约束。
9.2您同意并授权我公司有权随时对本协议内容进行单方面的变更，并以在我公司及关联公司网站、APP、微信等第三方渠道公告的方式予以公布，无需另行单独通知您；若您在本协议内容公告变更生效后继续使用我公司服务的，表示您已充分阅读、理解并接受变更修改后的协议内容，也将遵循变更修改后的协议内容使用相关服务；若您不同意变更修改后的协议内容，您应在变更生效前停止使用我公司提供的服务。
9.3我公司与您订立的《面部特征授权协议》《同程旅行平台隐私政策》《12306账号授权协议》均作为您与我公司之间的有效协议，对双方具体约束力。
9.4本协议未尽事宜，以我公司后续公布的相关规则为准，按照我公司公布的相关规则亦未对所涉事项进行规定的，以铁路客运机构、12306公布的规定、政策为准。
2021年11月25日更新