自助值机

东航现支持成人旅客国内、国际（仅限上海至香港来回程）航线的网上值机办理业务。网上值机开放时间：航班计划起飞前一天16:00至计划起飞前2小时，个别城市略有不同，其中上海（虹桥、浦东机场）始发航班的开放时间为航班计划起飞前一天08:00至计划起飞前60分钟，各城市开放时间详见下表。

旅客须知

定座

若您已经定妥座位，您需要在定座位时约定的时间内购买客票。若您未在规定的时限内购票，您的定妥座位将会被取消；若您未按照各地机场或相关承运人的航班衔接最短规定，在约定的时限内预定联程航班，您的预定联程航班将不能够定座。若您需更改或者取消定座，应当在我们规定的时限内提出；若您的票价附有限制条件的，应当符合该限制条件的规定。不定期客票须定妥座位后方能使用。

购票

您购买客票时需出示本人有效旅行证件（包括但不限于身份证、护照、签证等），您需注意您的身份证、护照、签证有效期。您购票时需填写《旅客定座单》，若您是通过我们的网站和客服热线95530购买客票，应告知您的有效身份证件、联系电话等信息，并对其真实性负责。患病、怀孕（怀孕超过32周）的旅客购票，需持有我们认可的医疗单位出具的适合于乘机的证明。有关患病旅客适合乘机的详情可参见我们的《运输条件》。我们提醒您，购买某些优惠客票时需注意优惠票价的限制条件，以免给您的旅途带来不便。

客票

客票是我们与您之间航空运输合同的运输凭证。客票包括纸质客票和电子客票。客票为记名式，仅限您本人使用。客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票残缺或非经我们或我们的客运销售代理人变更的客票，我们将不予以承运。客票有效期自首次运输开始之日起，一年内运输有效，若您的客票未使用，则从填开客票之日起一年内运输有效，但特种票价客票除外。特种票价客票有效期，按照我们规定的客票适用条件的有效期计算。客票乘机联须按照客票所列明的航程，从出发地开始按照顺序使用。

电子客票

您可以到我们的直属售票处、我们的销售代理商或登录我们的电子客票网站、拨打我们的客服热线95530购买电子客票。您在购买电子客票时需提供将会在机场办理登机手续时使用的有效旅行证件。《航空运输电子客票行程单》（简称：《行程单》）仅作为您购买电子客票的报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。若您的原因造成已打印的《行程单》遗失，按照《行程单管理办法》规定，我们将不再为您补打印《行程单》。

儿童票、婴儿票

已满两周岁、未满十二周岁的儿童需购买按照成人普通票价的50%购买儿童票，我们提供座位；每位成人最多只能携带两名不超过十二周岁的儿童。运输开始之日起年龄已满14天但未满2周岁的婴儿需购买按照成人对应的普通票价的10%购买婴儿票，我们不提供座位；若您需单独占用座位时，按照儿童票价购票。每名成人最多只能携带两名婴儿，携带婴儿超过一名时，超过的人数必须按照儿童票价购票，我们提供座位。

纸质客票遗失

若您遗失纸质客票，请您在该遗失纸质客票的有效期内，持您本人有效身份证件及遗失客票出票人联的复印件或传真件，前往我们的或我们的客运销售代理人的售票处办理纸质客票遗失登记手续。经核实和认可后，对符合申请补开条件的纸质客票，您需在原定航班起飞前提出申请，我们将给予您补开新客票，并收取相应补开手续费。若您的遗失纸质客票未被冒用、冒退，在纸质客票有效期满后30天内，我们将为您办理退款并收取相应的退票手续费。若您的遗失纸质客票被冒用、冒退，很遗憾，我们将不承担责任。

退票

若您在持有纸质或电子客票的有效期内没有使用部分或全部航段，可以提出退票申请。若您的客票上已注明“不得退票”、“NON-REF”或“NON-REFUND”，该客票不得退票。您办理退票需持本人有效旅行证件及客票（如适用）至原购票地点办理退票手续。您自愿退票时，我们将按照客票的票价及其适用条件收取退票手续费。若由于您的原因在航班经停地终止旅行，该航班未使用航段的票款不予以退还给您了。如果由于我们的原因造成您不能按照原定航班或原定舱位成行，您可选择退票，我们免收退票手续费。旅客办理乘机手续后，因为其证件不符而未能乘机或因为违反政府、承运人相关规定被拒绝乘机等原因而要求退票，我们将按照自愿退票的规定，向旅客收取退票手续费。

超售

为满足更多旅客的出行需求，我们可能在某些容易出现座位虚耗的航班进行适当的超售。 我们将及时告知您航班超售的信息，若您自愿弃乘，我们将给予您合理的补偿或根据您的要求安排合适的航班或办理退票。在特殊情况下，您可能不能按照原定的航班成行。若您没能按照原定航班成行，我们将为您安排最早可利用的航班成行，并根据您旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

签转

根据客票的适用条件，我们承运的旅客以及持我们票证的旅客办理航班签转手续，但客票签转仅限于与我们有结算协议的承运航空公司之间进行。您所持我们的客票或含我们航段的非我们的客票，因为您自身原因要求更改航段原定承运人，若您的客票上已注明“不得签转”、“NON-END”或“NON-ENDORSABLE”，则该客票不得签转；如果未注明上述字样，在征得我们的同意后，我们可以为您办理签转手续。如果由于我们的原因而造成您不能按照原定航班旅行，若您选择签转至其他承运人，我们将根据其他承运人的航班座位使用情况，为您办理签转手续。

乘机

为保证航班准点，我们的国际和地区航班将在客票列明离站时间前2小时开始办理乘机手续，客票列明离站时间前45分钟停止办理；我们的国内航班将在客票列明离站时间前90分钟开始办理乘机手续，客票列明离站时间前30分钟停止办理。因各地机场的候机区域条件不同，截止办理时间会有一定差异，为避免误机，您可通过我们的客服热线95530查询，请您在规定时限内到达机场办理乘机手续。
备注:当飞机在空中发生颠簸时，请您在座位上坐好，系紧安全带，在“系好安全带”指示灯熄灭之前请您不要离开座位，不要使用洗手间；若您正在客舱中行走，您可以采取抓住行李架下方凹槽或握住厨房周围、厕所内外的把手固定身体；若您遇到严重颠簸而无法回到座位上的时候，您可采取下蹲姿势拉住座位下方的行李挡杆等设备固定身体。

差异化服务

我们根据您的需求提供差异化服务。

自愿变更行程

若由于您的自身原因未使用已经定妥的座位或未能按照原定航班旅行，您所定的续程或回程航班座位将会被取消，若您需继续旅行，请重新定座。

非托运行李

您随身携带的非托运行李每件重量不能超过10千克，体积不超过55×40×20厘米，如公文包、旅行包；若您持头等舱客票，每人可随身携带2件非托运行李；若您持公务舱或经济舱客票，每人只能随身携带1件非托运行李。您带上飞机的非托运行李应能放置于前排座位下或能放置于客舱的密闭存放部位。超过上述规定的重量、件数或体积的非托运行李应作为托运行李运输。

托运行李

您的托运行李重量每件不能超过50 千克，体积不能超过100×60×40厘米，超过上述规定的行李，须事先征得我们同意后方能托运。符合国际运输条件的航班，每件托运行李重量不能超过32千克的特别规定。

免费行李额

• 免费行李额包括托运行李和非托运行李。
• 适用计重制免费行李额：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。符合国内运输条件持婴儿客票的旅客，无免费行李额；符合国际运输条件持婴儿客票的旅客，可享受10千克免费行李额；每名婴儿可免费托运婴儿手推车一辆 。
• 适用计件制免费行李额：通常持成人或儿童客票的头等舱或公务舱旅客每人为2件行李；每件行李三边之和不超过158厘米、重量不超过32千克，经济舱旅客每人为2件行李；每件行李三边之和不超过158厘米、重量不超过23千克；持婴儿客票的旅客每人为1件行李；三边之和不超过115厘米、重量不超过23千克。每名婴儿可额外免费托运婴儿手推车一辆。

不得随身携带或者托运的物品

枪支、弹药、军用或警用械具（含主要零部件）；管制刀具；危险品：爆炸物品；气体，包括易燃和非易燃无毒气体、有毒气体；易燃液体；易燃固体、自燃物质和遇水易燃物质；氧化剂和有机过氧化物；毒性物质和传染性物质；放射性或者磁化物质；腐蚀性物质；杂项危险品。其它物品：重量、体积、包装、形状或性质不适合运输的物品； 活体动物：野生动物或/和具有形体怪异或具有易于伤人等特征的动物，如蛇等，工作犬除外；带有明显异味的鲜活易腐物品，如榴莲等；容易污损飞机的物品；磁性物质； 具有麻醉、令人不快或其它类似性质的物质；国家法律、法规和我们规定不适宜作为行李运输的物品。

不得在托运行李内夹带的物品

货币、流通票证、有价证券、汇票、易碎或易损物品、易腐物品，珠宝、贵重金属及其制品、金银制品、古玩字画、绝版视频、绝版印刷品或手稿、样品或其它贵重物品、重要文件和资料、外交信袋、旅行证件、电脑及配件、个人通讯设备及配件、个人电子数码设备及配件等您需要专人照管的物品以及您需要定时服用的处方药的损坏均按一般托运行李承担赔偿责任。

行李包装

您托运行李箱或其它合适的容器包装需包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，两件（含）以上物品不应捆为一件行李托运，行李上不应附插（带）其他物品，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。对包装不符合要求的行李，我们将可拒绝收运。

检查权力

由于安全和安保原因，我们将会同有关部门对您的托运或非托运的行李进行安全检查、扫描或X线检查，您应当到场；若您在得知行李被检查时不到场而遭受的任何损失，我们不承担责任。我们的行李检查需要您的配合，否则，我们可以拒绝您或您的行李的运输。

行李赔偿

若您的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按照相关的法律、法规和规定办理。

航班延误时的责任

由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，我们将向您提供航班动态信息、安排餐饮或住宿等服务。由于天气、不可抗力、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班延误或取消，我们可向您提供航班动态信息，协助安排餐饮或住宿，费用由您自理。

赔偿免责

若您同意接受我们按照规定给予您的赔偿或补偿，即免除了我们的责任。

赔偿责任

我们对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按照相关的法律、法规和规定办理。

中国东方航空股份有限公司简介

中国东方航空股份有限公司（以下简称东航）总部位于上海。作为 中国三大航空公司之一，从上海1957年成立的第一支飞行中队，到1997年在纽约、香港、上海三地作为首家中国航企挂牌上市，东航走出一条攻坚克难、变 革进取的创新发展之路。目前，东航在全球拥有10家分公司、50家海外营业部及办事处，同时拥有包括上海航空有限公司、东方航空云南有限公司、中国货运航空公司、中国联合航空公司等在内的24家全资及控股子公司。

由400余架平均机龄不满7年的大中型飞机构成的东航机队，每年为全球7000多 万旅客提供服务，旅客运输量位列全球第五。作为天合联盟成员，东航通过与联盟航线网络的衔接，构建了以上海为核心枢纽，通达世界187个国家、1000个 目的地的航空运输网络。“东方万里行”常旅客会员可享受天合联盟19家成员公司的积分里程计划、会员权益和全球525间机场贵宾休息室。

秉承 “以客为尊，倾心服务”的理念，东航致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空服务集成商。2009年以来，东航以全新的 姿态迎来新的发展，荣膺“中国民航飞行安全五星奖”，被《财富》杂志评为“2011最具创新力的中国公司”，成为首家被国家工商总局认定为“中国驰名商 标”的民航央企。东航连续三年累计赢利过百亿、净资产回报率位列央企前列，被第七届中国证券市场年会授予 “金凤凰奖”。

“世界品位，东方魅力”，东航以“精准、精致、精细”的服务品质为全球旅客不断创造精彩的旅行体验。